Ekonomistyrning med kundfokus

Detta är en D-uppsats från Göteborgs universitet/Företagsekonomiska institutionen

Författare: Markus Jönsson; Helene Ericsson; [2007-02-06]

Nyckelord: ;

Sammanfattning: Bakgrund och problem: Hotellbranschen kännetecknas av en fokus mot intäktsmaximering dåman oftast har stora fasta kostnader. Det är viktigt att generera höga intäkter men minst likaviktigt att titta på lönsamheten för olika gästsegment och relationen mellan de aktiviteter somutförs, det kundvärde som skapas och kundernas betalningsvillighet. Det finns modeller somsammankopplar företags kostnader med det kundvärde som genereras. Dessa utgår dock frånföretagsinterna uppfattningar om kundvärde vilket riskerar att leda till felaktigaresursallokeringsbeslut. Dessutom har dessa modeller ingen koppling till de intäkter somgenereras och kundernas relativa värdering av olika aspekter av produkterbjudandet. VCMmodellenvisar däremot tydligt på kunddefinierade områden i företags produkterbjudande somkunderna är beredda att betala för, varför vi ville undersöka hur väl den kan användas vidföretags strategiutformning och resursallokeringsbeslut.Syfte: Syftet med denna uppsats är att genom en applicering av Value Creation Model på etthotell undersöka modellens relevans och användbarhet för skapandet av en effektivkundvärdestrategi inom hotellbranschen. Vidare diskuteras de anpassningar av modellen som ärnödvändiga för att den ska vara användbar i denna bransch.Metod: Uppsatsen baseras på empiriskt material som inhämtats genom en kundundersökning påhotellet samt intervjuer med ledande befattningshavare. Vi har klassificerat hotellets kostnader isådana som är relaterade till stödjande aktiviteter, värdeadderande aktiviteter och spill med fokuspå utnyttjad personaltid i processerna. Dessa kostnaders relation till gästernas betalningsvillighetför olika delar av hotellets serviceerbjudande har sedan undersökts. I en kundundersökning fickgästerna värdera den relativa betydelsen av olika serviceattribut och ange sin nöjdhet med dessa.Två gästsegment identifierades innan enkäten genomfördes och avsikten med undersökningenvar primärt att se för vilka kombinationer av serviceattribut och gästsegment hävstången för enpotentiell intäktsökning var mest fördelaktig. Denna hävstång fås fram genom att divideraintäkterna för ett kundvärdeattribut med de värdeadderande kostnaderna för detta attribut, och ärett relativt mått på effektiviteten i ett företags värdestrategi.Resultat och slutsatser: Slutsatserna av undersökningen är att applicerbarheten av VCMmodellenär god för hotellbranschen. De två gästsegmentens relativa värdering avserviceattributen var mycket likartad, även om något enstaka attribut uppvisade större skillnader.Kostnaderna för att tillhandahålla attributen för segmenten skiljde sig dock kraftigt åt.Affärsgästsegmentet hade för samtliga kundvärdeattribut intäktsmultiplikatorer som överstegmedianvärdet medan privatgästsegmentets multiplikatorer överlag understeg medianvärdet. Dettaindikerar att en ökad resurstilldelning till serviceattribut utifrån affärsgästernas preferenser är attrekommendera då detta kan väntas ge positiva effekter på lönsamhet och intäkter. Samtidigt kanen minskad resursallokering till privatgästsegmentet öka vinstpotentialen för hotellet.Undersökningen visar att gästerna överlag var nöjda med hotellets serviceattribut, viket visar påatt det finns konkurrensfördelar att utnyttja för hotellet. Vad gäller slutsatser kring anpassningarav modellen för att bättre passa hotellbranschen konkluderades att de viktigaste förändringarnarörde identifiering av kundvärdeattribut som är aktuella i hotellbranschen och en uppdelning avhotellets kunder i gästsegment.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)