Kritiska framgångsfaktorer för implementation av molnbaserade CRM-lösningar i små och medelstora företag

Sammanfattning: Fler företag ser värdet av att implementera ett CRM-system för att få konkurrensfördelar. Implementationen har visat sig vara en svår process och en majoritet anses misslyckas. Genom att identifiera kritiska framgångsfaktorer har akademin försökt underlätta för framtida implementationer genom att peka på faktorer som bör beaktas för en lyckad implementation. En stor del av denna litteratur lägger dock fokus på större verksamheter. Därtill är en stor del av litteraturen publicerad under tid då CRM-systemen inte var molnbaserade i lika stor utsträckning. Små och medelstora företag samt molnbaserade lösningar har unika karaktärsdrag som därmed kan göra den föregående litteraturen mindre applicerbar. Genom en kvalitativ studie har vi jämfört svar från respondenter som har anknytning till molnbaserade CRM-system i små och medelstora företag, med litteraturen för att identifiera skillnader. Efter att ha genomfört studien kan vi påvisa att användarrelaterade framgångsfaktorer anses vara av högre vikt vid implementationer av molnbaserade CRM-system i små och medelstora företag. Det är en skillnad gentemot den studerade litteraturen där projektstrategiska faktorer tenderar att var mer vanligt förekommande.