“Hej, vad kan jag hjälpa dig med?”

Sammanfattning: Allt fler organisationer använder sig idag av det digitala kommunikationsverktyget “chatbots” i sin kundtjänst för att kommunicera med sina användare. Den främsta anledningen till att chatbots i form av kundtjänst blir allt vanligare på organisationers webbsidor är att de kan effektivisera verksamheten och därmed reducera kostnader. Det har alltså skett en förändring i hur organisationer kommunicerar med sina kunder då de numera kommunicerar med dem via en robot istället för via en människa. Problemet med att allt fler organisationer använder sig av chatbots idag är att alla människor inte har lika enkelt för att adaptera ny teknologi som chatbots. Syftet med studien har således varit att bidra med kunskap om organisationers externa förändringskommunikation har en inverkan på användares villighet till att använda chatbots. För att uppfylla syftet med studien har en kvantitativ enkätundersökning genomförts där användares villighet till att använda chatbots har undersökts ur ett kommunikationsperspektiv. Svaren från studien har sedan analyserat med hjälp av en multipel regressionsanalys. Studiens resultat visar att förändringskommunikation inte har ett samband till användares villighet att använda chatbots. Däremot visar resultatet att det finns ett positivt samband mellan hur chatbotten kommunicerar till användaren och villighet till att använda chatbots, där användaren uppskattar att chatbotten vägleder hen genom processen.