E-kundklubben : Vill du bli medlem?

Sammanfattning: Nyckelord: kundklubbar, kundlojalitet, e-handel, relationsmarknadsföring Bakgrund: Kundklubbar inom e-handeln är ett relativt nytt begrepp om man bortser från de företag som bedriver handel i flera kanaler. Det kan förklara att få studier har genomförts som beskriver kundklubbar i renodlade e-handelsföretag i Sverige. Att studera konsumenternas syn på vad de anser vara viktiga faktorer för dem att bli medlemmar är ett sätt att bättre anpassa kundklubbarna efter konsumenternas önskemål. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva dagens kundklubbar inom e-handeln samt att undersöka vilka kritiska faktorer som lockar de svenska internetkunderna att bli medlemmar. Metod: En abduktiv forskningsmetod användes där intervjuer och enkäter varvades med teoretiska idéer. Fallföretaget Pixmania hjälpte till att få en förankring av verkligheten Teori: Referensramen innehåller teorier om e-handel, kundlojalitet, kundklubbar och relationsmarknadsföring. Empiri: Här presenterades information från en kontaktperson från Pixmania och en respondent som jobbar som konsult på ett CRM-företag. En enkät och tre telefonintervjuer gjordes med vanliga konsumenter som kontaktades via sociala medier. Analys: Analysen har genomförts genom att koppla samman teori med den empiriska delen för att på så sätt evaluera hur Pixmanias kundklubb och e-kundklubbar i allmänhet står sig. De kritiska faktorer som urskilts diskuteras också. Slutsats: Analysen utmynnar i att flera nyckelfaktorer har kunnat identifieras som alla har speciellt inflytande på kundens val att bli kundklubbsmedlemmar eller inte. De kritiska faktorer som identifierats är: information och kommunikation, incitament, nätverk, teknik, komplexa system, olika nivåer i kundklubben, inträdesavgift, tidsfördröjda förmåner samt konfidentialitet. Förslag till fortsatt forskning: Idéer till framtida forskning skulle kunna inrikta sig mot att studera e-kundklubbar inom specifika branscher mer ingående då köpfrekvensen inom olika branscher kan se olika ut. Nya typer av kundklubbssamarbeten är också något som borde undersökas vidare då det börjar dyka upp innovativa typer av bonussystem som exempelvis Refunder, fidMe, fidall, Google Wallet och Members.com, bara för att nämna några. Dessa är speciellt intressanta då det har visat sig att konsumenterna är medlemmar i ett stort antal kundklubbar och ibland har svårt att hålla reda på alla. Denna nya typ av kundklubbar med multikort och kombinerade belöningssystem låter konsumenten ha allt på samma ställe. Det skulle även vara intressant att studera om det finns skillnader i hur kunden ser på kundklubbar beroende på om det rör sig om lojala eller icke-lojala kunder.