Undvik kö - Ta gräddfilen : En studie om hur kundupplevelsen ser ut vid användning av självscanning.

Sammanfattning: Detaljhandeln präglas allt mer av självbetjäning, inte minst genom införandet av självscanning i dagligvaruhandeln som innebär att kunden sköter hela inköpsprocessen på egen hand. Samtidigt som tjänster används för att leverera högre värden till kunden finns även ett stort fokus på de upplevelser som kunden erhåller. Upplevelsen ska, utöver sin underhållning, knyta an till kunden genom att skapa minnen samt även här leverera ett högre värde. Det intressanta är att föra ihop begreppen självbetjäning, i detta fall självscanning, och upplevelser för att se hur de samspelar ur ett kundperspektiv. Syftet med denna uppsats är att undersöka den situation i vilken kunder använder självscanning för att sedan analysera hur kunderna upplever detta samt att ge vidare rekommendationer inom ämnet. De slutsatser som kan dras är att det som främst kännetecknar den nya upplevelsen genom självscanning är att den bidrar till en ökad aktivering av syn-, hörsel-, och känselsinnet, engagerar kunden emotionellt samt bidrar till en aktiv problemlösning. Kunden blir även medaktör i processen och uppnår en hög grad av koncentration samt ändrar sitt beteende när tjänsten används regelbundet. Användningen innebär även att en ny interaktion uppstår, detta genom teknologin men den personliga servicen och interaktionen har fortfarande en stark efterfrågan från kundens sida.