Utveckling av incidenthantering genom simulation : En fallstudie om hur simulationsbaserad processanalys kan nyttjas för utveckling av processen för incidenthantering

Sammanfattning: Offentlig verksamhet har historiskt legat i den digitala utvecklingens kölvatten. Delvis på grund av ett lägre intresse för effektivisering och lönsamhet, men också på grund av dess komplexitet i form av storlek, politiska förutsättningar och regulatoriska ramar. Denna utveckling har i olika grad börjat vända och offentlig verksamhet lägger allt större vikt vid intern utveckling och underhåll av digitala processer, vilket föranleder ett ökat intresse för hur metoder och verktyg som uppstått ur den privata sektorn, kan tillämpas inom offentlig verksamhet. Studien utgår från hur verktyg och metoder inom Business Process Management (BPM) tidigare använts i forskningssyfte för att förbättra processer inom offentlig sektor, också skulle kunna användas i ett fall av incidenthanteringsprocess i en medelstor svensk kommun. Denna fallstudie bygger på en kvalitativ metodansats för att få djupare insikt i processen och förstå sambandet mellan olika faktorer som påverkar möjligheten att nyttja simulationsbaserad processanalys enligt BPM. Resultatet visar på vilka förutsättningar som finns eller behövs för att använda simulationsbaserad processanalys, i syfte att förstå och vidare utveckla processen för incidenthantering i fallet. Det framgår av resultatet att en god grund finns för anammandet av verktyget, med potential att vidare utveckla processen i syfte att uppnå centrala nyckeltal. Resultatet visar också på relevanta nyckeltal att utgå från vid simulationer alternativt andra utvecklingssyften. Dock fanns processen ha vissa potentiella hinder, i form av begränsad loggning av de aktiviteter som utförs.