Kan jag hjälpa dig?  : En jämförelse av upplevd kompetens och pålitlighets påverkan på tillit till chattbottar och mänsklig chatt inom kundservice

Sammanfattning: Denna studie undersöker användares upplevda kompetens och pålitlighet gentemot chattbottar jämfört med mänsklig chatt inom kundservice och dess påverkan på upplevd tillit, med fokus på privatbanker. Genom kvalitativa intervjuer med tio informanter undersöktes påverkan på upplevd kompetens och pålitlighet genom informanternas åsikter rörande att få rätt svar, att bli missförstådd, att konsekvent få rätt svar och säker hantering av personlig information. Empirin visade på skillnad i upplevd kompetens där den mänskliga chatten ansågs vara mer kompetent eftersom den sågs som bättre på att lösa mer komplexa frågor. När det kommer till pålitlighet ansågs chattbottar och mänsklig chatt vara lika pålitliga, med undantaget att chattbotten ansågs ha förmåga att uppnå bättre säkerhet i framtiden än den mänskliga chatten. Det verkar som att förväntningar baserade på upplevd kompetens och pålitlighet avgör hur användarna tänker sig att chattbotten eller den mänskliga chatten kommer agera i hanteringen av olika kundserviceärenden. Huruvida dessa förväntningar sedan möts eller ej hade en märkbar påverkan på användarnas upplevda tillit till chattbottar och mänsklig chatt.