Produktutveckling : En studie om produktattributs bidragande till kundtillfredsställelse

Sammanfattning: Sammanfattning Den ökade konkurrensen från globala företag ställer högre krav på att företag kan anpassa sig efter marknadernas förändringar samt leverera kvalité i de produkter som syftar att tillfredsställa kundernas behov. För att kunna säkerställa kundernas behov krävs kunskap om vad kunderna värdesätter. En metod för att undersöka detta är kategorisera en produkts attribut utifrån Kano modellen. Kano modellen menar att produktattribut bidrar på olika sätt när de finns inkluderade i en produkt. Vissa attribut bidrar starkt till kundtillfredsställelse, medan andra inte bidrar till kundtillfredsställelse. Utifrån detta resonemang skapas attributskategorier, beroende på hur attributet bidrar till kundtillfredsställelsen. Det finns en liknande modell, byggd på Kanos modell, kallad den förfinade Kano modellen. Den utvecklar Kanos attributskategorier för att tydligare visar hur kunderna värdesätter en produkts attribut. Studien skrivs på uppdrag av företaget Avtre AB. Företaget utvecklar och säljer mjukvaraprogram. De är nu i takt med att utveckla en säkerhetskopieringstjänst riktad mot mindre företag. Studien syftar till att ge underlag för Avtre kring hur de skall komponera produktattributen till en produkt som ger en hög kundtillfredsställelse. Studiens problemformulering lyder: ”Utifrån hur Avtres målgrupp värderar produktattributen i en säkerhetskopieringstjänst, vilka produktattribut bör Avtre investera i?” Det första steget i att söka svaret på problemformuleringen var att bestämma vilken population vi ämnade undersöka. Populationen bestämdes tillsammans med en representant från Avtre. Kravet för att inkluderas i populationen är företag som är lokaliserade i Luleå med en till fem anställda samt en omsättning på större än 1.5 miljoner. vilka attribut som skulle undersökas. För att bestämma vilka attribut vi skulle undersöka sammankallades en fokusgrupp bestående av tre företag med likadana kriterier, dock från Umeå istället från Luleå. Utifrån kundernas åsikter bestämde vi, tillsammans med representanten från Avtre, vilka attribut som skulle undersökas. Efter att det bestämts vilka attribut som skulle undersökas skapades en enkät med frågor till syfte att kategorisera de valda attributen med hjälp av den förfinade Kano modellen. Vårt uppdragsföretag bidrogRespondenterna kontaktades först via telefon, för att öka engagemanget kring enkäten, därpå skickades enkäten ut via mail. 33 respondenter besvarade enkäten. Vårt uppdragsföretag Avtre skapade en lista över målpopulationen utifrån de tidigare bestämda kriterierna. Utifrån listan gjordes ett systematiskt urval där vart femte företag ingick. Företagen kontaktades via telefon varpå enkäten skickades ut via e-mail. Resultaten från empirin visar att attributen som undersökts påverkar olika i den grad. Attributet att vara det säkraste alternativet på markanden blev det attribut som i störst grad bidrog till kundtillfredsställelse. Vi rekommenderar Avtre att utveckla dessa attribut: Leveranssätt via både CD-skiva och e-mail, Prissätta produkten efter värde och konkurrerande lösningar, Hög säkerhet i säkerhetskopieringstjänsten, Ge val till kunderna huruvida Avtre skall ha åtkomst till deras säkerhetskopierade information, Normalanvändaranpassat anser vi är ett nyckelattribut för Avtre och deras målgrupp om mindre företag, Flexibilitet i programvaran bör Avtre tänka på då användare ej får bli begränsade i sitt användningsområde. Attributet Lokal kontor rekommenderar vi Avtre att inte fokusera på vid eventuell expansion till andra städer. Attributen onlinesupport och historikfunktion ska Avtre endast satsa på om lediga resurser finns samt om inte annat mer bidragande attribut kan prioriteras.