Konversationshandel : en komparativ studie om den interaktiva delen av e-handel

Sammanfattning: Fenomenet konversationshandel beskriver en växande handelsplattform världen över som främjar interaktivitet för att skapa personlig köpupplevelse och relation mellan konsumenter och företag. Detta fenomen växer i takt med utvecklingen av artificiell intelligens (AI) och robotar för att underlätta och eventuellt ersätta den mänskliga faktorn inom e-handel. Detta syns då termen “konversationshandel” börjat användas mer och mer sedan 2010 för varje år som går. Konventionell e-handel har fått en negativ syn på sig från många konsumenter på grund av dess ytliga och kalla gränssnitt vilket skapar risk för bortval från konsumenter till att handla på vissa webbplatser. På grund av detta har företag och utvecklare funnit behovet av interaktivitet och mer personliga köpupplevelser som flera konsumenter kräver i deras handel. Detta har lett till att e-handeln behöver efterlikna den traditionell butikshandeln mer men med hjälp av ny teknik. Konversationshandel har dock en begränsad användning på grund av sin nya tillkomst och därmed är syftet i denna studie att undersöka vad som skiljer konversationshandel från konventionell e-handel och undersöka den svenska befolkningens uppfattning om aspekter inom konversationshandel. Studien har använt sig av en systematisk litteraturstudie och en digital enkätstudie för att besvara syftets frågeställning. Resultatet visar på att interaktivitet, AI och konversationell assistans urskiljer konversationshandel från konventionell e-handel och att svenska konsumenter främst använder chatt över röstassistenter men att handel via båda har en liten användning. Slutsatserna av studien förklarar att konversationshandel har en förmåga att komplettera konventionell e-handel med hjälp av interaktivitet. Digitala assistenters förmåga att efterlikna människor är en svår uppgift att genomföra men kan bidra till en större personlig upplevelse för kunder. Sverige är ett land som inte utnyttjat konversationhandel till en stor del, vilket beror på en uppfattad komfortabilitet för konventionell e-handel och begränsade resurser för implementation.