Processkartläggning av servicesystem : För första återkoppling till kund och utformning av en förbättringsmodell

Sammanfattning: Strukturering och planering har länge varit känt som viktiga faktorer som påverkar hur en verksamhet ska fungera. Förståelsen för detta har inte alltid varit densamma. Längre tillbaka fanns inte kunskap om vad detta gav. Forskning har under åren genomförts angående planering och strukturering och olika resultat har framkommit. Efter dessa resultat har principer vuxit fram som har haft påverkan på arbetssätten. Längre tillbaka låg fokus på produktivitet medan det idag har flyttats till människan och dess välbefinnande.   Framgångsrika företag har genom åren studerats för att kartlägga deras framgång. Utifrån dessa data har sedan företag försökt att kopiera rakt av till sin egen verksamhet, något som sällan har lyckats. Eftersom det inte finns någon optimal lösning för alla utan varje företag eller organisation behöver se till sina behov och anpassa arbetssätten efter dessa. Syftet med detta arbete är att undersöka vilka delar som är viktiga i ett servicesystem för att få en välfungerande verksamhet. Vid kontakt med det valda företaget hade de problem med att uppnå en kundåterkoppling inom rimligt antal dagar. Därför är det av intresse att se över vilka delar som är viktiga i ett servicesystem för att genom en förbättring av systemet uppnå en bättre kundåterkoppling. Med detta menas att se över processen från det att en motor inkommer eller en kund lägger en beställning till dess att kunden har fått ett svar, en återkoppling, med kostnad och tidsplan. Förbättringsmodellen som tas fram teoretiskt över ett system ska avgränsas till serviceinriktade och bortse från producerande. För att göra det möjligt att besvara syftet har observationer, intervjuer och litteraturstudier genomförts. Dessa metoder har på olika sätt bidragit till att framställa en förbättringsmodell för servicessystem, som svarar på syftet. Den slutgiltiga förbättringsmodellen innehåller fyra hörnstenar vilka är: information, logistik, Lean och kvalité. Information och logistik framkom från fallstudien och Lean och kvalité framkom under litteraturstudierna. Alla fyra hörnstenar uppmärksammades i både fallstudien och litteraturstudien, de belystes dock lite olika.   Då förbättringsmodellen var framtagen jämfördes den mot ABB i Storvik för att se om den fungerar mot ett verkligt företag och inte bara är teoretisk tillämpbar. Efter denna jämförelse drogs slutsatsen att den är användbar som modell för servicesystem