Servicens betydelse för kundlojalitet - En jämförelse mellan Baby Boomers och Generation Y

Sammanfattning: Syfte: Uppsatsens syfte är att kvalitativt tydliggöra och förstå skillnader i konsumenters lojalitetsgrad och köpbeteende, kopplat till service, mellan Generation Y och Baby Boomers och på så sätt bidra till service- och generationsforskningen. Metod: En kvalitativ studie med ett hermeneutiskt fenomenologisk förhållningssätt har genomförts. Forskningsansatsen är deduktiv med induktiva inslag. Primärdata är insamlad med hjälp av semistrukturerade djupintervjuer. Vetenskapliga artiklar och böcker som är inhämtade via databaser och bibliotek ligger till grund för det teoretiska ramverket. Teoretiska perspektiv: För att skapa en djup förståelse för ämnet har teorier inom service, kundnöjdhet, lojalitet och generationer använts. Empiri: Det empiriska materialet utgörs av tolv stycken semistrukturerade djupintervjuer med sex medlemmar från Generation Y respektive Baby Boomers. Resultat: Uppsatsen visar på att det finns en koppling mellan service och lojalitet. Skillnader mellan generationerna har påvisats genom att kopplingen hos Generation Y är tydligare när det gäller varumärken och kopplingen hos Baby Boomers är starkare när det kommer till återförsäljare. Vidare går det även att se att Generation Y inte upplever att service är lika viktigt som Baby Boomers. Vikten av service verkar grundas i respondenternas ekonomiska situation, vilket talar för att kopplingen mellan service och lojalitet är en åldersfråga snarare än än generationsfråga.