Konsumenters upplevda servicekvalité på svenska nöjesparker : Medförde pandemin nöjdare kunder?

Sammanfattning: Titel: Konsumenters upplevda servicekvalité på svenska nöjesparker – Medförde pandemin nöjdare kunder? Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Patrik Burman och Theres Gauffin Handledare: Peter Ek Datum: 2023 – juni Syfte: År 2020 stängde alla nöjesparker i Sverige för att minska risken för smittspridning av COVID-19. Studiens syfte är att analysera och jämföra den upplevda servicekvalitén vid införande av restriktioner för att minska smittspridningen av COVID-19 på nöjesparker i Sverige. Är besökare mer eller mindre nöjda efter pandemin jämfört med före? Metod: Studien genomfördes som en kvantitativ deduktiv studie. Det empiriska materialet utgjordes av recensioner av Sveriges två största nöjesparker publicerade på Tripadvisor.com åren 2019, 2021 och 2022. Materialet analyserades med hjälp av innehållsanalys. Statistiska analyser utfördes för att generalisera resultaten till besökare på nöjesparker i Sverige. Resultat och slutsats: Den upplevda servicekvalitén på svenska nöjesparker var lägre efter pandemin jämfört med före, vilket resulterade i lägre kundnöjdhet. Bidragande orsaker var upplevelse av långa köer och trängsel vilket resulterade i lägre upplevt värde. Detta trots att nöjesparkerna begränsade det totala antalet besökare. Examensarbetets bidrag: Studiens bidrag är inom forskningsfältet för servicekvalité och kundnöjdhet. Studien bekräftar innehållsanalys av recensioner publicerade online som metod för att mäta upplevd servicekvalité. Studien visar vilka teman av servicekvalité som är viktiga för besökare på nöjesparker och hur bedömningen av dessa teman förändrats efter pandemin. Studien visar också på att upplevt värde förmedlar relationen mellan kundnöjdhet och servicekvalité. Förslag till fortsatt forskning: Framtida studier kan undersöka om besökarnas upplevelse av väntetid och trängsel har förändrats efter pandemin. Metoden för denna studie skulle kunna kombineras med andra metoder för att stärka metodens validitet.