”Laget före jaget” : En studie om medarbetarteams klagomålshantering inom svensk sporthandel

Sammanfattning: Bakgrund: När det kommer till servicesammanhang, där det sker en hög grad av mänsklig interaktion, är det oundvikligt att fel begås eller att kunden blir missnöjd, vilket kan resultera i att kunden framför klagomål. Tidigare studier belyser att det är viktigt att kundklagomål tas väl hand om, för att inte riskera ett dåligt rykte eller att kunder går förlorade. Forskning beträffande kundklagomål och klagomålshantering utifrån ett företagsperspektiv, anses vara begränsad. Vidare inom ramen ur ett företagsperspektiv som berör medarbetare inom området, handlar studier främst om medarbetares anpassning, beteende och hantering vid olika situationer. En avsaknad finns inom forskningen kring hur medarbetarteam hanterar kundklagomål.  Syfte: Syftet med föreliggande studie är att belysa klagomålshantering utifrån medarbetarteams perspektiv.  Metod: Studien bygger på en abduktiv ansats, och genom en kvalitativ forskningsstrategi har fokusgruppsintervjuer genomförts, med tre medarbetarteam inom svensk sporthandel. Den insamlade empirin analyseras utifrån återkommande aspekter av klagomålshantering, funna i tidigare forskning.  Slutsatser: Studien finner att medarbetarteam ser kundklagomål som vanligt förekommande, i synnerhet reklamationer, och att det är något som skall lösas för kunden. Trots förekomsten av kundklagomål bekräftades en avsaknad kring utbildning, riktlinjer och policys. Studien styrker att medarbetarteam främst efterlängtade riktlinjer och policys, då de i hög grad får stå på egna ben för att hantera kundklagomål. Även utbildning var något de önskade, trots att de indikerat till att utbildning inom området hade kunnat vara svårt att genomföra, med tanke på att kunder och situationer är unika. Studien finner avslutningsvis, att intern återhämtning är viktig efter hantering av kundklagomål, då medarbetarteam bekräftade att de är i behov av att tillsammans ventilera och reflektera, efter att ha handskats med kundklagomål.