E-tjänster eller gentjänster : En användarfokuserad utvärdering av kommunala e-tjänsters användbarhet

Sammanfattning: Introducerandet av e-samhället har medfört både stora samhällsmöjligheter och samhällsutmaningar på individ-, organisations- och samhällsnivå. Det är i dagsläget invävt i vår vardagliga tillvaro och har med tiden transformerat hela samhället. Medborgare ges internetbaserad tillgång till samhällsservice från myndigheter dygnet runt, samtidigt snabbas processerna upp, stora skattebesparingar skapas och miljövinster görs. Informationsteknik är en resurs som rätt utnyttjad underlättar för privatpersoner och företag, stödjer effektivitet, kvalitet och interaktion. Sverige ligger i framkant när det gäller att ta tillvara på digitaliseringens möjligheter, men omställningen ställer höga krav på samhället där ständig innovation är nödvändig för att ligga i framkant. Den accelererande digitala strukturomvandlingen ställer även ökade krav på den offentliga sektorn som måste rustas för att följa med i utvecklingen när traditionella sätt att arbeta utmanas och behov av att kunna använda befintliga resurser effektivare skapas.Studien syftar till att utforska hur ökat samarbete mellan kommun och medborgare kan vara en värdefull grund för vidare e-tjänstutveckling, där samverkan är grunden för ett fungerande e-samhälle. Genom att inkludera medborgarnas behov och synpunkter kring kommunens elektroniska tjänster kan detta tillvaratas och leda till adderade egenskaper inom e-tjänsten. Målet är att bidra till en ökad förståelse för medborgarinvolvering vid utveckling av elektroniska tjänster hos kommuner för att bättre motsvara medborgarnas behov.Genom enkätundersökning och intervjuer har Borgholms kommuns elektroniska tjänster genomgått en utvärdering som genererat underlag för betydelsen av att involvera användare i utvecklingsprocessen. Dagens upplevelse av de elektroniska tjänsterna är att de är simpla samt begränsande och skulle kunna gynnas av att utvecklas utifrån användarnas perspektiv för ökad användbarhet och användarnytta. Informanter uttrycker även upplevelsen av missnöje relaterat till återkoppling med hänvisning till handläggningstid och att alternativa tillvägagångssätt behövt användas för att slutföra uppgifter.Baserat på Borgholms kommuns problematik kring utveckling av elektroniska tjänster har därav en användarcentrerad vägledning framställts som grundas i att involvera medborgaren genom utvecklingen. Den användarcentrerade arbetsprocessen är tilltänkt att bidra med större förståelse för medborgaren och dess behov med en förhoppning om att kunna utveckla elektroniska tjänster som är mer användbara och bidrar till ökad användarnytta.