e-CRM : En fallstudie av bokbranschens e-företag

Sammanfattning: Syfte Vi vill med uppsatsen öka förståelsen för fenomenet e-CRM ur ett företagsperspektiv. Med detta vill vi beskriva hur den nätbaserade handeln, utifrån ett relationsperspektiv, fungerar och hur företag medvetet jobbar med att bygga lojala förhållanden med de egna kunderna. Vi har därtill arbetat efter tre forskningsfrågor som är sammanhängande med syftet: Vilka möjligheter till e-CRM har e-bokhandeln ur ett relationsperspektiv? Hur skapar nätbaserade företag kundrelationer utan den fysiska aspekten? Hur ser kundkommunikationen ut hos nätbaserade företag? Metod I uppsatsen har vi valt att göra en studie av kvalitativ karaktär bestående av fem intervjuer. Vi utgår ifrån en fallstudie som är grundad på bokbranschen då det idag finns många bokföretag som är renodlat nätbaserade. De genomförda intervjuerna är byggda på fyra personliga intervjuer och en e-mail intervju med personer som besitter god kunskap inom ämnesområdet samt arbetar inom bokhandelsbranschen. Slutsatser Genom vår analys har vi gjort en urskiljning av hur företag inom e-bokhandeln använder sig av e-CRM och hur de utan fysiska aspekter kommunicerar med kunden. Vi upplever att kunden idag kommunicerar med potentiella och existerande kunder via olika sociala medier, online annonsering och en fungerande kundsupport. Informationstekniker såsom kunddatabas, rabatter, nyhetsbrev och säkra betalningssystem används för att bygga lojala relationer och generera ett starkt varumärke samt identitet. Av forskningsstudien har det framkommit att nätbaserade företag ständig måste ligga steget före och vara innovativa för att kunna konkurrera i den dynamiska marknaden på Internet.