Synpunkter och klagomål från patient och närstående till vårdgivare via en e-tjänst : eHälsa som bidrar till kvalitetsförbättring och ökad patientsäkerhet

Sammanfattning: Bakgrund: Nya bestämmelser för klagomålshantering togs i bruk 2018 med syfte att stärka patienternas ställning och utveckla det systematiska arbetet med patientsäkerhet. En patient kan rapportera synpunkter och klagomål direkt till sin vårdgivare som är skyldig att ta emot ärendet och utreda vad som har hänt och vidta åtgärder. Forskning har visat att systematik saknas i hur verksamheter tar tillvara innehållet i ärenden som tas emot och det saknas en gemensam kategorisering. En process utvecklades inom Region Stockholm där patienter kan lämna synpunkter och klagomål via en e-tjänst på 1177 som sedan hanteras i regionens IT-stöd för avvikelsehantering. Syfte: Studiens syfte var att på aggregerad nivå undersöka inom vilka problemområden patienter rapporterar synpunkter och klagomål till vårdgivare inom akutsjukvård och primärvård via e-tjänsten samt om dessa ärenden kan bidra till lärande samt kvalitetsförbättring och ökad patientsäkerhet. Metod: Kvantitativ och kvalitativ forskningsansats det vill säga en blandad metod användes. Intervjuer genomfördes med vårdgivare och analyserades med en tematisk innehållsanalys utifrån en induktiv ansats. Problemområden kategoriserades om och jämfördes med Healthcare Complaints Analysis Tool (HCAT). Resultat: De flesta synpunkter och klagomål rapporterades inom problemområdet kommunikation med delproblemet bemötande. Det förelåg ingen markant skillnad i problemområden mellan akutsjukvård och primärvård. Intervjuer visade att vårdgivarna tog tillvara innehållet i synpunkter och klagomål på olika sätt för lärande och i sitt arbete med kvalitet och patientsäkerhet. HCAT-verktyget uppvisade ett överensstämmande resultat vid kategorisering av de tre största problemområdena av klagomål. Slutsats: Genom att systematiskt hantera synpunkter och klagomål på aggregerad nivå kan vårdgivarna få underlag till att bedriva ett ändamålsenligt arbete med kvalitet och patientsäkerhet. Användande av gemensamma kategoriseringar är en förutsättning för regionala och nationella jämförelser.