Kvalitet i kundmötet : Det strategiska arbetet med skapande och säkerställande av kvalitet i företag med hög andel deltidsanställda

Sammanfattning: Konkurrensen på den globala marknaden blir allt hårdare och det ställer högre krav på den kvalitet företag erbjuder sina kunder. Ett ögonblick där kunden bedömer ett företags servicekvalitet är kundmötet, där företag och kund interagerar med varandra. Således är det ett viktigt ögonblick för företagen att hantera om de vill uppnå en hög kvalitet och skapa konkurrensfördelar. Denna höga kvalitet kan dock bli svårare att uppnå för företag med en hög andel deltidsanställda då de inte får samma förutsättningar som heltidsanställda för att kunna prestera bra i kundmötet. Den tidigare forskning som finns om hur företag bör arbeta för att skapa och säkerställa kvalitet i den personliga interaktionen i kundmötet berör främst företag med heltidsanställda och således råder det ett teoretiskt gap angående hur kvalitet kan skapas och säkerställas på företag med många deltidsanställda. Med grund i detta är syftet med studien att identifiera kvalitetsutmaningar som företag med många deltidsanställda står inför i kundmötet, samt hur ledningen strategiskt arbetar för att hantera dem. Vidare ämnar studien bidra med praktiska rekommendationer för hur ledningen på företag bör arbeta för att lyckas så bra som möjligt med sitt kvalitetsarbete i kundmötet. För att uppfylla syftet har vi utfört sju kvalitativa intervjuer med ledare från företag vars personalstyrka består av en hög andel deltidsanställda. Dessa företag återfinns inom dagligvaruhandeln, detaljhandeln, restaurangbranschen och gymbranschen, då dessa branscher karaktäriseras av frekventa kundmöten med en personlig interaktion. Genom dessa intervjuer kunde vi besvara vår problemformulering; Hur arbetar ledningen på företag med en stor andel deltidsanställda med att skapa och säkerställa kvalitet i den personliga interaktionen i kundmöten? Resultatet av studien visar att det finns tydliga skillnader mellan heltidsanställda och deltidsanställda. Dessa skillnader mynnar ut i fyra stora utmaningar som ledningen måste hantera; inkluderingsdifferens, informationsasymmetri, skilda kunskapsnivåer och inkonsekvent servicenivå. Det har vidare konstaterats att dessa utmaningar har inverkan på den kvalitet ett företag håller i den personliga interaktionen i kundmötet. Således är det viktigt att ledare utvecklar och implementerar strategier för hur de fyra kvalitetsutmaningarna kan hanteras. En slutsats som kunnat dras i denna studie är att de företag som undersökts i dagsläget inte arbetar tillräckligt med sådana strategiska implementationer, då de deltidsanställda inte ges samma förutsättningar som de heltidsanställda för att kunna prestera med hög kvalitet i kundmötet. Men det sagt finns det dock vissa initiativ, såsom kontrollsystem och informationskanaler, som visat sig bidra till att minska ojämnheterna mellan heltidsanställda och deltidsanställda.