Förhöjt kundvärde i tjänsteprocesser : En studie av Scania Finans AB ur ett leanperspektiv

Sammanfattning: Leanproduction börjar i allt större utsträckning appliceras inom olika verksamheter. Filosofins fokus på kundvärde samt dess skapade av effektiva och felförebyggande processer lockar mängder av aktörer inom olika sektorer av marknaden. Då kundvärde bör vara fokus för samtliga verksamheter och effektiva, kvalitetssäkra processer är något att eftersträva bör filosofin lämpa sig inom fler områden än just produktion. Tjänsteverksamhet är ett marknadssegment där kundvärde är särskilt viktigt. Då målet med tjänsteverksamhet vanligen är att skapa en bra service och på så sätt addera kundvärde bör leankonceptet framgångsrikt kunna appliceras inom verksamheten. Dock är leanfilosofin huvudsakligen utformad för produktionsverksamhet och få konkreta riktlinjer finns om hur den kan appliceras inom andra verksamheter. Scania Finans är ett företag som nyligen påbörjat ett initiativ att införa lean i sin organisation.Det här examensarbetet syftar till att analysera möjligheten att applicera lean inom tjänsteverksamhet genom att använda Scania Finans som fallföretag. Företagets kreditprocess har analyserats med hjälp av värdeflödesanalyser för att finna slöseri i processen. För att finna problem och slöseri i Scania Finans kreditprocess utfördes processkartläggningar i workshops med medarbetarna samt tidstudier för att mäta ledtid och processtid. Därefter kunde värdeflödesanalyser av processen utföras.En anpassning av värdeflödesanalyser för tjänsteprocesser har utformats i examensarbetet. Dessa är inte helt i enlighet med de traditionella värdeflödeskartorna som upprättats inom produktionsverksamhet men mer applicerbara för tjänsteföretag. Värdeflödesanalyserna pekade ut tydliga problem samt allokerade slöseri i processen och visade sig därav vara ett mycket användbart verktyg inom tjänsteverksamhet. En ny definition av slöseri, gällande inom tjänsteverksamhet, har framtagits i examensarbetet. Dåflera av de problemområden som identifierats hos Scania Finans är kännetecknande för tjänsteföretag är dessa mer representativa slöserier inom tjänsteverksamhet än de som tidigare definierats. Bland annat lider företaget av instabila processer med mycket defekter och bristfällig information.Företaget har också en mycket hög variation i ledtid. Just variation är ett svårt problem i tjänsteprocesser då det råder en variation i efterfrågan, som inte kan elimineras. Därför är det viktigare för tjänsteföretag att hantera den rådande variationen snarare än att eliminera den. En bidragande orsak till de varierande ledtiderna är frekventa avbrott av processen som leder till förlorad koncentration. Avbrotten beror i huvudsak på kundens närvarande i processen, vilket även det är karakteristiskt för tjänsteverksamhet. Då avbrotten i många fall kan vara värdeskapande för kunden går de inte att helt eliminera. Ett annat huvudsakligt problem är det abstrakta flödet som gör det svårt att arbeta flödesorienterat i en tjänsteprocess. På grund av medarbetarnas arbete i parallella processer, de frekventa avbrotten samt det abstrakta flödet är det svårt för tjänsteföretag att ha ett fokus på flödeseffektivitet. Flera åtgärder har föreslagits i examensarbetet med syfte att förbättra kreditprocessen ur ett leanperspektiv och reducera de identifierade problemen. Examensarbetet visar hur leankonceptet kan användas för att förbättra en tjänsteprocess genom att reducera slöseri och på så sätt öka det adderade värdet till kunden. Det belyser även den problematik som råder vid en introduktion av lean inom tjänsteverksamhet. En anpassad modell för värdeflödesanalyser inom tjänsteprocesser finns redovisad i examensarbetet vilken har visat sig vara framgångsrik. Arbetet definierar även slöseri inom tjänsteverksamhet och visar problemområden som är representativa för tjänsteföretag, vilka inte är helt i enlighet med de slöserityper som tidigare definierats för produktionsverksamhet.