Den digitala bankverksamhetens påverkan på bankmedarbetares arbetstillfredsställelse

Sammanfattning: Digitaliseringen har haft en stark inverkan på banksektorn de senaste decennierna. Med hjälp av den digitala tekniken kan bankkunder numera utföra ett flertal bankärenden på egen hand utan att behöva besöka ett bankkontor, vilket resulterat i en minskad interaktion mellan bankmedarbetare och kunder. Till följd av den ökande digitaliseringstrenden har studien därmed undersökt hur det digitaliserade kundmötet påverkat bankmedarbetares arbetstillfredsställelse. En kvalitativ forskningsmetod har använts för föreliggande studie där intervjuer genomfördes med åtta bankmedarbetare inom utvald bank. Studien kom fram till att de åtta intervjuade bankmedarbetarnas upplevda arbetstillfredsställelse har både ökat och minskat till följd av det digitaliserade kundmötet. Arbetstillfredsställelsen ökar vid hantering av mer komplicerade bankärenden samt bekräftelse och feedback som de får av omgivningen. Tillfredsställelsen i arbetet minskar hos bankmedarbetarna när digitaliseringen påverkar skapandet av kundrelationer samt vid svårigheter att hantera digital teknik. Studien visar även att kundernas tillfredsställelse i mötet har en stor påverkan på bankmedarbetarnas tillfredsställelse i arbete.