Hotellens gissningslekar: En studie om crowdsourcing och värdeskapande i hotellkontexter

Sammanfattning: Vår studie undersöker hur värdesamskapande och förväntningar både uppstår och hanteras i en hotellkontext. Genom intervjuer och dokumentanalyser granskar studien varför dessa processer ser ut som de gör. Vi kommer fram till att hotells hantering av gästers förväntningar och utveckling av värdeerbjudanden är en gissningslek. Eftersom forskningsläget på området är skralt och då relevant litteratur enbart på en översiktlig nivå redogör för hur värdesamskapande kommer till uttryck i hotell, presenterar vi en utvecklad modell som inbegriper de komplexa interaktioner som ryms inom hotellkontexter. Vår modell bygger vidare på Grönroos och Voimas (2013) och utvecklar två nya former av värdesamskapande. Studien identifierar även en diskrepans mellan vad gäster förväntar sig och vad hotell erbjuder. För att överbrygga diskrepansen föreslås bland annat att hotell förändrar sina sätt att inhämta och bearbeta information. Vi menar att hotell, genom crowdsourcing-initiativ, på ett fördelaktigt sätt kan inhämta information från bland annat sociala medier. Den information hotellen ges tillgång till kan sedan användas för att effektivisera förväntningshanteringen och underlätta värdesamskapandet.