Kundlojalitet och varumärkesförstärkning genom efterköpsinteraktioner i vitvarubranschen: : En fallstudie om Electrolux

Sammanfattning: Då digitaliseringen har möjliggjort för fler kontaktytor mellan företag och konsumenter har interaktionen inte bara förbättrats utan också ökat, framför allt när det kommer till efterköpsinteraktioner. Denna studie har utforskat flera olika teorier om vilka nyckelfaktorer som är viktiga för konsumenten innan ett köp och på vilket sätt företag kan garantera att samma kund genomför ett återköp. En omfattande fallstudie har genomförts av Electrolux arbete inom efterköpsinteraktioner där vi granskat deras interna processer. Detta genom intervjuer genomförda med relevanta personer på Electrolux som arbetar på olika positioner, men också genom granskning av tidigare studier av samma slag med syfte att komplettera intervjuerna. Efter intervjuerna och granskning av all insamlad data genomfördes en analys för att ta reda på hur efterköpsinteraktioner påverkar om kunder stannar kvar eller inte men också kundlojalitet och varumärke. Electrolux visade sig ha en väl genomtänkt strategi för efterköpsinteraktioner. Den är baserad på omfattande data om deras konsumenter och innehåller till stor del processer som också gör det möjligt för konsumenter att bekanta sig väl med sina produkter, se till att de får ut det mesta av produkterna med tillgänglig och tidsinställd service och reparation. Genom att inte överdriva eller understimulera sina konsumenter har Electrolux en mycket stark strategi för sina efterköpsinteraktioner, vilket bevisar att denna typ av interaktioner är fördelaktigt för ett företag om de utförs korrekt, både inom försäljning och inom varumärkesbyggande.