Kundanpassad returhantering : E-handelsföretag och deras kunder, en studie om klädbranschen

Sammanfattning: Bakgrund: Majoriteten av e-handelsföretagen verksamma inom klädbranschen når inte lönsamhet vilket till viss del beror på den höga returandelen som i dagsläget ligger mellan 20-50 procent. Returandelen har ökat under de senaste åren och tros öka även i framtiden. Genom att minska sina returer med ett fåtal procent skulle e-handelsföretag kunna spara flera miljoner, dock kan kundlojaliteten gå förlorad om inte företaget möter kundens förväntningar gällande returhanteringen. Syfte: Syftet är att identifiera olika kunders returbeteenden för att förstå hur företagens returhantering kan anpassas till olika kundgrupper. Metod: I studien har författarna använt sig av en kvalitativ undersökningsmetod med ett hermeneutiskt förhållningssätt och tillämpat en explorativ samt deduktiv ansats. Resultat: Studien har identifierat två olika typer av kundgrupper med olika köp- och returbeteenden, således bör företagen segmentera kunderna utifrån dessa faktorer för att skapa en väl utförd returhantering. Företagen kan förbättra sin lönsamhet genom att kundanpassa sin returhantering eftersom en kundanpassad returhantering medför en ökad kundtillfredsställelse, ett ökat mervärde och en förbättrad kundlojalitet, vilket resulterar i en ökad lönsamhet hos företagen.