Sambandet mellan WOM och Kundtillfredsställelse : förväntningar, attityder och upplevd kvalitet

Sammanfattning: Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka sambandet mellan WOM, förväntningar, attityder, upplevd kvalitet och kundtillfredsställelse. Metod: Den befintliga teorin har analyserats för att få en översikt av den tidigare forskningen inom området. Data har samlats in genom en enkätundersökning och sedan bearbetats med hjälp av en deskriptiv analys samt en korrelationsanalys. Resultaten har därefter diskuterats och mynnat ut i studiens slutsats. Slutsats: Studien visar att den viktigaste faktorn för hur tillfredsställd kunden blir är den upplevda kvaliteten av en tjänst. Studien visar även att WOM har en stor påverkan på kundtillfredsställelsen. Vidare konstaterar studien att kundens attityd har en större inverkan än kundens förväntningar på kundtillfredsställelsen. Uppsatsens bidrag: Studiens bidrag till teorin inom företagsekonomins och marknadsföringens forskningsområde är en ökad kunskap om WOM:s påverkan på kundtillfredsställelsen inom tjänstebranschen. Vidare bidrag till ämnet är hur attityder och förväntningar påverkar kundtillfredsställelsen. Studien visar att attityder väger tyngre än förväntningar i fråga om hur tillfredsställd kunden blir.