Mellan himmel och jord,var befinner sig kunden? : En undersökning om kunders förtroende till On-Premise- och SaaS-system

Sammanfattning: Implementering av affärssystem inom verksamheter kan ge många fördelar, exempelvis effektivisering och automatisering. Hur systemet levereras till kunden kan påverka förtroendet hos kunden. Förtroendet är viktigt för att bibehålla en god relation mellan kund och leverantör och för att kunden inte ska känna osäkerhet kring att implementera affärssystem. Affärssystem kan implementeras lokalt hos kunden On-Premise eller i molnet  vilket tillhandahålls hos leverantören i form av Software as a Service (SaaS). Syftet för studien var att undersöka skillnader i kunders förtroende till On-Premise och SaaS-system och kartlägga faktorer vilket kan påverka förtroendet som testades med en modell för att mäta förtroende skapad av McKnight (2009). Utifrån modellen samt tidigare forskning inom området formulerades åtta hypoteser. Hypoteserna testades med hjälp av svar från en enkät som skickades ut till kunder av On-Premise och SaaS-system. Totalt blev det 72 svar som analyserades med hjälp av ett ANOVA test vilket slutligen bekräftade fyra av åtta hypoteser. Resultatet indikerade att det inte föreligger någon signifikant skillnad mellan de två urvalsgrupperna. Resultatet tyder på ett ökat förtroende för SaaS vilket tidigare inte innehaft ett lika högt förtroende, dessutom visar det på att digitaliseringen rör sig framåt med ett ökat förtroende för molntjänster trots de risker som tillkommer. Studiens resultat har potentiell relevans för leverantörer av både On-Premise- och SaaS-system genom att öka förståelsen för kundernas förtroende. Slutligen kan leverantörer anpassa system efter kundernas behov, förbättra säkerhet och kvalitet samt främja en gynnsam och långsiktig relation mellan leverantör och kund.