Det bortglömda kundsegmentet

Sammanfattning: Syfte: Syftet med den här uppsatsen är att undersöka om kvinnliga plus size-konsumenter i Sverige har lägre kundnöjdhet än de som handlar från ordinarie sortiment samt undersöka huruvida detta har ett samband med konsumentens kroppsuppfattning, upplevelsenöjdhet och produktnöjdhet. Metod: Kvantitativ metod med deduktiv ansats. Uppsatsen bygger på en tvärsnittsstudie med enkätundersökning för insamling av primärdata. För resultat och analys bearbetades all primärdata med hjälp av SPSS för att mäta medelvärden, korrelationer och regressioner. Teoretiska perspektiv: Uppsatsen använder sig av tidigare forskning kring plus size-konsumenters attityder av bland annat Otieno, Harrow och Lea-Greenwood (2005). För mätning av produktnöjdhet används Kind och Hathcotes (2000) “Theory of Retail Satisfaction” och för mätning av upplevelsenöjdhet har Babin, Darden och Griffins (1994) skala för hedoniska shoppingvärden har använts. Empiri: Enligt tidigare forskning är plus size-konsumenter idag missnöjda med sin modekonsumtion. Detta missnöje tycks primärt grunda sig i en sämre shoppingupplevelse samt att modeföretagens produktsortiment inte motsvarar plus size-konsumenters förväntningar. Det finns även spekulationer kring huruvida en negativ kroppsuppfattning skulle kunna vara en bakomliggande orsak till missnöjet, men det finns idag inga studier som har klarlagt detta samband. Resultat: Plus size-konsumenter har signifikant lägre medelvärde än traditionella konsumenter inom samtliga undersökta områden kroppsuppfattning, upplevelsenöjdhet och produktnöjdhet. Kroppsuppfattningen har ett svagt samband med produktnöjdheten men ingen samband alls med upplevelsenöjdheten. Företag har störst möjligheter att förbättra plus size-konsumenters kundnöjdhet inom det produktrelaterade området.