Krav och arkitektur för CAD/PLM-support : Med en utvärdering av fem ärendehanteringssystem

Sammanfattning: Denna rapport är resultatet av ett examensarbete inom Industriell Produktion vid KTH, utfört vid Avalon PLM AB. Syftet har varit att grundligt utreda vad som krävs för att sätta upp en "first line"-support för användare till Siemens Industry Softwares produktportfölj. Målet med examensarbetet var att ta fram en kravspecifikation för det system som ska hantera kundernas supportärenden, samt hitta och utvärdera ett befintligt system som lever upp till kraven. Vidare togs också en support- och ärendehanteringsprocess fram, vilken beskriver hur ärenden ska skötas. Inledande frågeställningar för examensarbetet var frågor som; Hur hanteras ett ärende? Hur många ärenden kommer supporten hantera per dag? Hur kan supportingenjören få hjälp om ärendena är för avancerade? Är kundsupport bara en kostnad för företaget eller vilka bieffekter kan det medföra? En litteraturstudie gjordes för att få grundläggande förståelse för olika typer av supportkällor, CRM, kunskapsförmedling, syftet med kundsupport och supportingenjörens roll. Intervjuer genomfördes med personal på Siemens Industry Software AB, i Kista för att se hur de arbetar och få en djupare insikt i supporthantering av deras produkter. Studier av tillgänglig dokumentation och supportföreskrifter från Siemens Industry Software gjordes och avtal mellan involverade parter analyserades för att skapa underlag till kravspecifikationen. Litteraturstudien visade att kundsupporten ofta är ett företags ansikte utåt och att det därför är viktigt att ge kunden tillräcklig uppmärksamhet och en positiv upplevelse för att uppnå kundnöjdhet. Syftet med kundsupport är att hjälpa kunderna att maximera värdet av sina tjänster och produkter. Kunderna ställer idag allt högre krav på tillgänglighet och lätt åtkomst till service, och de företag som inte lever upp till kundernas förväntningar och behov riskerar att tappa kunder, har studierna visat. En effektiv kundsupport grundas på tydliga processer och hög kompetens på supportpersonalen, där IT-verktyg skapar effektivitet för att tillgodose kundens behov snabbt och felfritt. Examensarbetet resulterade i en utvärdering av fem IT-verktyg för ärendehantering, varav ett utsågs som mest lämpat för Avalon PLM AB:s supporttjänst. Två av systemen var supportmoduler med CRM-integrering, Sales Force Service Cloud 2 och Zoho Support, de resterande tre systemen var rena ärendehanteringssystem, Sysaid CSS, Xamine och Tangix. Zoho