Företags och konsumenters motiv och förväntningar kring att engagera sig i lojalitetsprogram

Sammanfattning: Titel:Företags och konsumenters motiv och förväntningar kring att engagera sig i lojalitetsprogram. Författare :Malin Börsbo och Sara Lindskog Handledare: Johan Anselmsson Problem: I litteraturen kring relationsmarknadsföring och lojalitetsprogram, eller kundklubbar som det också kallas, är företagsperspektivet idag det dominerande. Den bild som finns av kunderna är inte underbyggd av några empiriska undersökningar speciellt inriktade på kundklubbar. Ett ren-odlat kundperspektiv saknas alltså. Det behövs därför utökad kunskap om konsumenters motiv och förväntningar kring att engagera sig i dessa klubbar. Syfte: Uppsatsens syfte är att undersöka vilka motiv och förväntningar företag respektive konsu-ment-er har på lojalitetsprogram samt hur väl dessa stämmer överens. Vi vill också försöka skapa förståelse för hur lojalitetsprogram påverkar relationen mellan företag och konsument. Metod: Uppsatsens övergripande metod är att studera kundklubbar utifrån teorier kring relationsmarknadsföring, kundlojalitet samt lojalitetsprogram. Utifrån denna littera-tur samt förstudier har vi konstruerat ett analysverktyg där kundklubbens egenskaper och effekter lyfts fram. Den handgripliga metoden består av en fall-studie med både av kvalitativa och kvantitativa delar. För att kunna jämföra företags- och kundperspektivet har både intervjuer och enkät använts både i studien som foku-serar på företaget och i den där kundklubbsmedlemmarna står i centrum. Slutsats: Litteraturen inom ämnet saknar idag ett kundperspektiv. Då företagen verkar för-lita sig på den bild litteraturen ger, menar vi att de riskerar att få en något felaktig bild av kundernas motiv och förväntningar vad gäller lojalitetsprogram. Vår studie indikerar att det finns en diskrepans mellan vilka egenskaper företag respektive kundklubbsmedlemmar ser hos kundklubben. De effekter som företaget hoppas att klubben ska ge verkar inte heller överensstämma hur kunderna reagerar i verklig-heten. Det gemensamma drag som framstår, både vad gäller företag och kunders motiv och förväntningar, ligger i att båda parter hoppas på att kundklubben ska ge ekonomisk vinning. Nyckelord: Relationsmarknadsföring, kundlojalitet, lojalitetsprogram, kundklubbar, MQ