Social CRM - Är du med på tåget? - En fallstudie om en organisations hantering av big data för att vårda kundrelationer på sociala medier

Sammanfattning: Användandet av sociala medieplattformar ökar där kunder lämnar ifrån sig stora mängder data, även kallat big data. Datan kan innehålla värdefull information, varav företag försöker extrahera denna genom data mining, för att erhålla viktiga kundinsikter. S-CRM har blivit ett aktuellt begrepp som syftar till att hantera kundrelationer på sociala medier. Forskning pekar dock på svårigheten för företag att hantera big data och omvandla den till värdefulla kundinsikter. En utmaning är även att mäta avkastningen på sin S-CRM investering. Genom en kvalitativ fallstudie är syftet att skapa en större förståelse för hur ett företag inom konfektyrmarknaden använder S-CRM för att hantera stora mängder data, hur kundinsikter utifrån datan kan erhållas samt hur resultat mäts. Information har erhållits från semistrukturerade intervjuer. Resultatet visar att insikter om den alltmer engagerade kunden, erhålls framgångsrikt genom användandet av en plattform för social mediaövervakning, varav denna effektivt hanterar och sorterar big data. Big data är inte den stora utmaningen, utan användarvänligheten av plattformen anses vara den begränsande faktorn. Resultat visar att det fortfarande är svårt för företag att mäta ROI, men att mjuka värden som erhålls är väldigt värdefulla.