Förbättring av IKEAs Kvalitetstester och Hantering av Kundklagomål : - Köksluckor och Bänkskivor

Sammanfattning: IKEA grundades 1943 av Ingvar Kamprad och återförsäljs idag i 44 länder runt om i världen. Med den 25-års garanti på kök som IKEA erbjuder har det blivit allt viktigare för dem att bekräfta kvaliteten på kökssortimentet och hur tillfredsställd kunden är. Syftet med detta examensarbete har varit att identifiera de mest kritiska faktorerna för köksfronter och bänkskivor baserat på nuvarande kundklagomål och vilka testmetoder som kan användas för att testa dessa faktorer i produktutvecklingsprocessen. Därutöver har IKEAs hantering av kundklagomål studerats för att undersöka om den skulle kunna förbättras för att stödja utformningen av nya produkter. Examensarbetet delades upp i tre steg. Först identifierades de kritiska faktorerna genom intervjuer med kundservice och analys av kundklagomål. De mest kritiska faktorerna för köksfronter är fuktskador och färg som flagnar eller spricker på lackerade luckor. För bänkskivor är fuktskador runt diskhon och sprickor de största problemen. Laminat och stenskivor är de mest utsatta av de måttbeställda skivorna och träskivor de mest påverkade av de färdigskurna. Därefter har nuvarande testmetoder utretts genom observationer och intervjuer på IKEAs testlabb och jämförts med de identifierade problemområdena. Många yttester utför varje år, men det är svårt att simulera förslitning av ytor och det kräver komplexa accelererade testmetoder. Köksfronter testas mer än bänkskivor och för bänkskivor görs de flesta av testerna bara på laminat. För flera av de identifierade kritiska faktorerna utförs tester idag och för vissa är nya testmetoder under utveckling och kommer att införas av IKEA. Men för att testa sprickor i sten, ytliga repor och ett flertal fläckar saknas det metoder. Som ett förslag på att undvika sprickor i sten föreslogs att leverera ett grytunderlägg med skivan istället för att införa en ny testmetod. Genom intervjuer och observationer med kundservice, Byten och återköp och centrum för produktutveckling (IKEA of Sweden) undersöktes gränssnittet mellan kundservice och produktutveckling för att hitta ett alternativt sätt till förändrade testmetoder för att minska antalet kundklagomål. Gränssnittet visade sig vara bristfälligt både tekniskt och organisatoriskt och en trestegsplan föreslogs för IKEA för hur detta gränssnitt skulle kunna förbättras.