Skapandet av lojalitet : - en utvärdering av marknadsföringsstrategier

Sammanfattning: Titel: Skapandet av lojalitet - en utvärdering av marknadsföringsstrategier. Författare: Emma Hautanen & Eve-Marie Rowe Handledare: Lars Vigerland Ämne: Marknadsföring Dokumenttyp: Kandidatuppsats 10p. Publiceringsår: VT-2007 Nyckelord: Lojalitet, Word-of-mouth, Involvement theory, Marketing mix, Medicinteknisk verksamhet, Medicintekniska avdelningen analys på Karolinska Universitetssjukhuset. Syfte: Syftet är att utvärdera om MTA-analys marknadsföringsstrategier skapar lojala kunder? Metod: I studien har författarna genomfört både en kvantitativ och en kvalitativ undersökning. Författarna har använt sig av abduktion i studien. Den kvantitativa undersökningen bestod av prestrukturerade svarsalternativ som utarbetas utifrån redan befintliga teorier för att på så sätt kunna koppla samman empirin och teorin kring studien. Således har studien gjorts enligt en abduktiv ansats. Undersökningen utfördes genom att enkäter skickades ut till MTA-A’s kunder, både avdelningar på sjukhuset och utomstående kunder. Den kvalitativa undersökningen bestod av intervjuer, författarna intervjuade sektionschefen och tre anställda på Medicintekniska avdelningen analys på Karolinska Universitetssjukhuset. Författarna intervjuade chef och anställda för att få en bild av hur väl den interna kommunikationen på MTA-As verksamhet fungerar. Teori: För att kunna ge en bakgrund till uppsatsens teoretiska referensram har fem befintliga teorier legat som grund för studien; Interaktiv kommunikation, Involvement theory, Service Value Chain, Grönroos-Gummesons kvalitetsmodell samt Marketing Mix. Genom dessa teorier kan man få en bild av hur graden av involvering påverkar konsumenternas köpbeteende, effekterna av word-of-mouth, hur man genom en väl fungerande intern marknadsföring ska få nöjda och återkommande kunder, vilka faktorer som bidrar till den 3 kundupplevd kvaliteten, samt om de olika faktorerna i marketing mix har någon betydelse för kunderna. Empiri: För att utvärdera om MTA-A marknadsföringsstrategier skapar lojala kunder genomfördes en kvantitativ och en kvalitativ undersökning för att se om svaren stämmer överens med varandra eller om det finns gap mellan ledning, personal och kunder. Genom detta kunde förståelse erhållas om kundernas uppfattning om hur de resonerar kring valet av MTA-A’s verksamhet och hur ledningen samt personalen ser på verksamheten. Resultat: Uppsatsens syfte besvaras med hjälp av gap-modellen, för att se om det finns brister i MTA-A´s marknadsföringsstrategier. Gapen mellan ledning, personal och kund är ett fåtal och det finns andra positiva aspekter i MTA-A´s verksamhet som överväger bristerna, såsom kompetent personal och bra service. Detta styrkes av enkätundersökningen där 30 stycken kunder svarade att de är eller kommer att vara återkommande kunder. Med underlag av enkätundersökningen konstaterar vi att MTA-A´s marknadsföringsstrategier skapar lojala kunder. Slutsats: De faktorer inom marknadsföringsstrategierna som är viktiga för att skapa kundlojalitet är utbudet av tjänster, kompetent och trevlig personal, bra internkommunikation, bra service, tillgänglighet och geografisk närbelägenhet.