Den digitaliserade kundrelationens inverkan på kundnära organisationer : En kvalitativ studie om digitaliseringen av kundrelationen och dess inverkan på en kundnära organisation, en fallstudie i svenska bankbranschen

Sammanfattning: Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras. Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden. Globaliseringen och en teknologisk utveckling har påverkat marknaden, den har förändrat hela samhället . Digitala teknologier har utvecklats i hög takt och bankbranschen ligger i framkant gällande användning av teknologier och verktyg. Relationen mellan bank och kund är allt mindre fysisk och det ställer nya krav på hur företag ska kunna upprätthålla en kundnära relation. Kundnära organisationer som de agila utgår ifrån ett kundfokus som genomsyrar dess verksamhet. Traditionellt har kundfokus upprätthållits genom det fysiska mötet men den digitaliserade kundrelationen förändrar förutsättningarna. Syftet med studien är att undersöka hur en kundnära organisation kan upprätthålla ett kundfokus när kundrelationen digitaliseras. Studien visar att kundfokus har upprätthållits tack vare tre nyckelfaktorer. 1. Digitala verktyg som komplement till bankkontoren har ökat tillgänglighet samt valmöjlighet. 2. Fler och nya kanaler har skapats för att förvärva information om kunder. 3. Företaget har lyckats kommunicera ut förändringen i organisationen och således förändrat arbetssättet kring kunden.