”Det är ingen rättighet, utan ett privilegium att få vara här” : En studie om nationsanställda studenters upplevelser av problematiska kundbeteenden

Sammanfattning: Uppsala universitets studentnationer har i århundraden fungerat som mötesplatser för kulturella utbyten, fester och evenemang för stadens studenter. Nationerna erbjuder tjänster som i stor utsträckning liknar de tjänster verksamheter inom hospitality-sektorn erbjuder, så som servering av mat och dryck, musikföreställningar och klubb. Det dagliga arbetet utförs av studenter, som generellt arbetar ideellt eller för en mycket liten ersättning. För de som har anställning inom serviceyrken, och därmed dagligen interagerar med kunder, är det inte ovanligt att utsättas för olika former av problematiska beteenden som kan ha stor inverkan på bådearbetsmiljö och välbefinnande. Trots att problematiska kundbeteenden har varit ämne för otaliga vetenskapliga studier, finns mycket lite forskning om ämnet i icke-kommersiella sammanhang. I denna uppsats används Goffmans teori om kognitiva ramverk för att analysera intervjuer med serviceanställda studenter från några av Uppsalas största studentnationer. Resultaten av studien antyder att informanterna, när de konfronteras med klagomål från kunder, använder en kognitiv ram som särskiljer nationerna från andra kommersiella serviceföretag. Genom detta omdefinierar de också sina egna förväntningar på den servicekvalitet de bör erbjuda. Resultaten visar också att denna kognitiva särskiljning mellan nationer och konventionella företag spelar en viktig roll i hur informanterna uppfattar sin egen arbetsplats och sin egen identitet som arbetare.