Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen

Sammanfattning: Titel: Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen Bakgrund: Klagomål är något som drabbar alla serviceorganisationer, frågan är bara vad organisationen gör med klagomålen. Ser företagen klagomål som separata händelser som ska kompenseras och åtgärdas, eller väljer de att ta klagomålshanteringen ett steg längre genom att analysera klagomålen och därefter implementera förändringar i organisationen? Syfte: Vi vill i denna uppsats utreda hur processen för hantering av klagomål ser ut inom hotellbranschen. Således vill vi undersöka om klagomål som når frontpersonal förs vidare till ledningsnivå och sedan används vid förändringsarbete. Metod: Vi har genomfört intervjuer med ledning och frontpersonal på fyra hotell i Helsingborg och har på så sätt samlat in empiri. Den teori som samlats in bygger på tidigare forskning inom aktuella fält för vår studie och består främst av vetenskapliga artiklar. Slutsatser: Denna studie har visat att ledningen på de hotell som undersökts arbetar på olika sätt med att samla in klagomål. Inga av hotellen använder sig av riktlinjer för processen och utbildning är heller inget som prioriteras. Trots detta har studien visat att samtliga respondenter är nöjda med hur klagomålsprocessen ser ut i dagsläget men intervjuerna har även gett oss information om att ledningen på samtliga hotell har funderingar på att göra förändringar i vissa delar av processen. Detta tyder på att ledningen på hotellen ser möjligheter att utvecklas inom klagomålshantering vilket teorin starkt förespråkar.