Hur UX kan förbättra kundupplevelsen och presentationen vid försäljning av komplexa affärssystem

Sammanfattning: Denna rapport redogör för ett examensarbete kopplat till kundupplevelsen vid upphandling av affärssystem inom kategorin best-of-breed. Best-of-breed innebär system som består av flera olika sammansatta system, som vardera är bäst inom olika affärsområden. Detta arbete inriktar sig mot större best-of-breed-system som består av flera komponenter, vidare benämnt komplexa system. Examensarbetet är utfört på uppdrag av Exsitec AB, i samarbete med Linköpings Universitet. Syftet med arbetet var att utforska upphandlingsprocessen, närmare bestämt det tillfälle då systemet för första gången presenteras för kund. Genom arbetsmetoder inom området UX (user experience, på svenska användarupplevelse), var en del av syftet att undersöka hur kundupplevelsen vid Exsitecs presentationstillfällen kan förbättras. Vid dessa presentationer visas alltid en systemkarta som visualiserar systemet för kunder och som är viktig för förståelsen av systemet. Andra delen av syftet var således att undersöka hur Exsitecs systemkartor kan förbättras för att öka förståelsen hos kunder, samt att ta fram en slutprodukt som ska hjälpa säljare att skapa bättre systemkartor. Arbetet började med en litteraturstudie som inkluderade analys av teorier kopplat till användarupplevelse, interaktionsdesign, effektstyrning, intervjutekniker, visuell retorik och visualiseringsmetoder. Efter litteraturstudien utfördes en datainsamling bestående av intervjuer, observationer och analys av intern dokumentation. Datainsamlingen ämnade att skapa en uppfattning kring Exsitecs verksamhet, upphandling av affärssystem, presentationstillfället och systemkartor. Intervjuerna från datainsamlingen utgör den största grunden för arbetet. Sammanlagt intervjuades 14 personer som hade olika koppling till upphandlingsprocessen, däribland säljare, kunder, konsulter och representanter från marknadsavdelning. Datainsamlingen följdes av en datasammanställning som kartlade och identifierade problemområden, potentiella lösningar samt viktiga faktorer kopplat till kundupplevelsen. Intervjuer och observationer visade att bra systemkartor är oerhört viktigt vid försäljning av komplexa system. Systemkartor underlättar förståelsen hos kunder och är en viktig del av presentationer. Exsitecs exsiterande systemkartor är vilt skilda, beroende på vilken säljare som har hand om affären. Marknadsavdelningen tillhandahåller flertalet presentationsmallar till anställda, men inga mallar kopplade till systemkartor. I ett senare skede av datasammanställningen avgränsades därmed arbetet ytterligare, till ett fokusområde som innebar att arbetets slutprodukt skulle bli en instruktionsmanual för skapandet av systemkartor. Datasammanställningen utmynnade i ett arbetsflödesdiagram, två affinitetsdiagram, ett fokusområde och två effektkartor. Efter att all data samlats in och analyserats, kvantifierades den data som var kopplad till systemkartor. En enkät skickades ut till de säljare på Exsitec som arbetar med försäljning av komplexa system. Enkäten resulterade i konkreta och mätbara resultat angående säljarnas åsikter. Svaren underlättade arbetet med designval och urval av innehåll i systemkartor. Baserat på enkätsvaren, tillsammans med resultat från tidigare datainsamling och datasammanställning, skapades instruktionsmanualen. Manualen innehåller konkreta förslag för innehåll och utseende på en systemkarta. Avslutningsvis diskuteras de metoder som använts, arbetets resultat och eventuellt vidare arbete. Frågeställningarna besvaras kopplat till resultatet av arbetet. Slutsatsen av arbetet är att subjektiva värderingar är den största avgörande faktorn kopplat till framgång, förutsatt att systemleverantören är kvalificerad och uppfyller de grundläggande kraven. Vid försäljning av komplexa system läggs stor vikt vid visualisering av systemen för att kunna förenkla och förklara komplicerade relationer. I visualiseringen är avvägningen mellan detaljer och helhet avgörande för att intressera alla målgrupper hos kund. Slutprodukten är väl grundad i teorier och resultat, men är inte utvärderad. Vidare tester och mätningar bör göras för att säkerställa kvaliteten i instruktionsmanualen.