Service Recovery hos restaurangbranschen genom hantering av eWOM : En kvalitativ studie om hur restaurangbranschen kan återhämta sig från negativ eWOM med hjälp av Service Recovery

Sammanfattning: Restaurangbranschen är en lovande affärsverksamhet då mat är ett av de primära behoven för alla människor. Restauranger arbetar i en fysisk miljö med en stor mängd personlig interaktion med kunderna, vilket innebär att fel, misstag och misslyckanden inte kan undvikas. Genom att dessa felaktigheter uppstår vänder kunderna sig till att publicera negativ eWOM (elektronisk word-of-mouth) i form av klagomål på nätet. Detta kan allvarligt skada restaurangen om inte det implementeras en plan och strategi för att hantera och motverka den negativa eWOM. Syftet med denna studie är att undersöka varför negativ eWOM förekommer i restaurangbranschen och hur den hanterar dessa negativa publikationer på nätet genom Service Recovery samt vad de gör för att förebygga negativ eWOM. Forskningsfrågorna studien ska besvara är; vilka är de bakomliggande orsakerna till att restauranger får negativ eWOM? Hur arbetar restaurangbranschen med negativa recensioner på deras kanaler? Hur arbetar restauranger för att förebygga dessa problem? Teorierna som studien utgår från är service failure, kundnöjdhet, negativ eWOM och Service revocery. Studien utgår från en kvalitativ metod med en abduktiv forskningsansats. Empirin utfördes genom tio semistrukturerade intervjuer med chefer/ägare av restauranger. Restaurangbranschen kan inte undvika servicemisslyckanden oavsett dess grad av lyxighet. Däremot finns det planer och strategier som kan implementeras för att minimera konsekvenserna av servicemisslyckanden som sker. Dessa strategier är att man först inser att servicemisslyckande inte kan undvikas och på så sätt vara beredd att handskas med konsekvenserna genom att vara snabba med att hantera problemet. Därefter är det kritiskt att deeskalera de negativa känslorna som kunderna upplever efter att en servicemisslyckande uppstått samt upprätthålla en snabb och mindre hantering genom att erbjuda kompensationer och förklaringar. Det är även kritiskt för hanteringen att ha en digital närvaro och kommunikation med kunderna då den negativa publikationen sker digitalt genom sociala medier.