Bättre och bättre dag för dag : Införande av kvalitetsledningssystem och hållbar förändringsledning i offentlig verksamhet.

Sammanfattning: Förändringskrafter såsom klimatförändringar, ny teknik, globalisering, demografi och värderingar skapar utmaningar för den kommunala verksamheten i Sverige. Krav på förbättring och effektivisering av offentlig verksamhet ökar ständigt och kvalitetsfokus blir allt viktigare. Offensiv kvalitetsutveckling med principer, arbetssätt och verktyg som hjälper organisationer att ge kundtillfredsställelse i en snabbt föränderlig värld behöver genomföras. Syftet med arbetet har varit att undersöka hur ett kvalitetsledningsarbete i en offentlig förvaltning kan utföras och Samhällsbyggnadsförvaltningen i Kinda kommun i södra Östergötland har varit föremål för fallstudien. I januari 2018 införde kommunen en ny organisation och Samhällsbyggnadsförvaltningen var den förvaltning som genomgick störst förändring då flera förvaltningar slogs samman till en gemensam. När verksamheten drog igång uppdagades brister och behov och det blev tydligt att rutiner som behövdes för den nya organisationen saknades. Det ansågs prioriterat att börja arbetet med att införa ett kvalitetsledningssystem som främjar utveckling inom områdena struktur, kultur och systematik och som dessutom integrerar hållbar utveckling. Uppsatsarbetet inleddes med en teoristudie och skapande av ett teoretiskt ramverk som bygger på en generell förbättringsprocess med input, förändringsprocess och output. Ramverket innehåller bland annat teorier om modellen PESTLE, Maslows behovstrappa, hållbar utveckling, Hörnstensmodellen, Total Quality Management/Offensiv kvalitetsutveckling, transaktionellt och situationsanpassat ledarskap, PAV-modellen, förändringsprocesser enligt Janssen, Lewin, Kotter, med flera samt organisationskultur och lärande organisation. Fallstudien genomfördes med hjälp av intervjuer, observationer, enkät och work-shops. Djupintervjuer genomfördes för att erhålla kunskap om hållbar förändringsledning och teleintervjuer och internetsökningar gav tips om arbetssätt, verktyg och införande. Analysen gjordes genom att resultatet applicerades och sorterades med utgångspunkt från indelningen i det teoretiska ramverket. Resultatet visar att vikten av ett engagerat ledarskap inte nog kan poängteras och behov av att skapa en känsla av angelägenhet, genom att säkerställa en tydlig bild över förbättringsbehov, är stor. Införandet av ett kvalitetsledningssystem är en förändringsprocess där nuläget och förbättringsbehov behöver kartläggas för att därefter ta fram en förändringsstrategi. Verksamheten behöver bestämma sig för vilka principer som ska ingå i deras ledningssystem och vilka arbetssätt och verktyg som ska stödja principerna. Hållbarhetsprinciperna bör integreras i kvalitetsledningssystemet för att säkerställa en hållbar kvalitetsutveckling. Det finns ett värde i att ha en n-stegsmodell att hålla sig till och få stöd av genom förändringsarbetet. En införandemodell föreslås där det inledningsvis handlar om att skapa strukturer och system. För att underlätta benchmarking och kunskapsuppbyggnad är det en fördel att bli medlem i SIQ (Swedish Institute for Quality) och delta i deras nätverk för att få stöd och hjälp. Att skapa en kvalitetskultur tar tid och det krävs uthållighet, ständigt lärande av misstag och ett kontinuerligt förbättringsarbete.