Förbättrad avvikelsehantering : Ett förbättringsförslag för hantering av avvikelser hos en ISO certifierad organisation

Sammanfattning: Studien har genomförts hos ett medelstort teknikbolag, vilket upplever svårigheter och bristande effektivitet med processen för hantering av avvikelser. Teknikbolaget erbjuder både produkter och tjänster. Studien undersöker avvikelseprocessen som helhet. Teoretiska koncept hämtade från teorier inom förändringsledning, kvalitetsutveckling och ledarskap används vidare i analysen.  Datainsamlingen baseras på metoder för att möjliggöra en kartläggning av Teknikbolagets arbetssätt och processer. Dokumentstudier, enkät och intervju är de metoder som använts och information har samlats in i fem steg. Inledande samtal, följs upp av granskning av dokumentation samt analys av data, vidare genomfördes en enkät med kompletterande intervju. Analysen visar på ett arbete med avvikelser som idag fokuserar på att få in fler rapporter, vilket leder till bristande prioritet av hantering av avvikelser. När medarbetarna inte kan ta del av de förbättringar som rapporterade avvikelser bidrar med, brister engagemanget för arbete med avvikelser.  Trots en hög kvalitetsambition lyckas Teknikbolaget inte vara den lärande organisation som de önskar. Tydlighet behöver skapas både gällande vad som ska göras och av vem, begrepp behöver förtydligas gällande vad avvikelsehanteringen avser, tillsammans med ökad kommunikation och transparens. Ansvaret för hantering av avvikelser är tilldelat enstaka individer, vilket leder till en utdragen process. Rapporterade avvikelser återkopplas inte vilket leder till bristande engagemang hos medarbetarna, detta bidrar till en kultur och ett beteende som visar på att avvikelsehanteringen inte är viktigt. Ledningen behöver med tydligare struktur och med förstärkning stödja det önskade beteendet. Detta kan göras med hjälp av ökat engagemang och utbildning.