"Vad menar de egentligen?" : En kvalitativ studie av Försäkringskassans digitalisering ur ett medborgarperspektiv

Sammanfattning: Uppsatsen är en kvalitativ studie över Försäkringskassans digitalisering och arbete mot e-förvaltning. Studien har ett medborgarperspektiv och den empiri som samlats in stödjer sig på muntlig som dokumenterad information från Försäkringskassan men mest centralt på 19 intervjuer med förmånstagare hos Försäkringskassan. Försäkringskassan handlägger ärenden inom flertalet olika försäkringsgrupper och förmåner, denna studie fokuserar enbart på de tre försäkringsgrupper och tillhörande förmåner som handläggs inom socialförsäkringen. Syftet med studien är att studera användarnas uppfattning om Försäkringskassans digitala tjänster utifrån sociala faktorer i de problem som kan uppstå i ett ärende och mer specifikt i ansökan om en förmån. De teorier studien vilar på är nätverksteori, användbarhet och användarvänlighet samt digital klyfta. Resultatet visar att det finns en digital klyfta men att den inte ter sig lika djup som tidigare forskning pekar på. Ålder är en betydande faktor för internetanvändning och användning av digitala tjänster. Det uppstår problem i användarnas ärenden och mer specifikt i ansökningar om förmåner. Dessa problem är desamma för både digitala och analoga användare. Resultatet visar att intervjupersonernas nätverk är av betydande roll för användarna i deras ärenden hos myndigheten. Studiens slutsats är dock att de problem intervjupersonerna uppfattar inte handlar om digitaliseringen i sig utan att de problem som framkommer i studien ters sig oavsett om ansökan sker digital eller analogt.