Kundens Röst i Organisationen : Utveckling av kundorienterade verktyg för kvalitativa kundstudier i stor skala

Sammanfattning: Bakgrund: Trots ett växande konsensus att bli mer kundorienterad som organisation är en strategisk nödvändighet i dagens läge, har organisationer svårt att veta hur de själva kan göra den transformationen. Forskning visar att organisationer stöter på utmaningar kring hur de kan ta in mer kvalitativa data från sina kunder, och att använda sig av kundens röst i en samverkan för att förbättra och skapa innovativa lösningar. Samverkan i en tjänsteutvecklingskontext handlar om en kollaborativ process där organisation och dess kunder ömsesidigt interagerar för att både hitta och dela behov och värderingar som kan leda till ökat värdeskapande för båda parter. VafabMiljö är en organisation inom offentlig sektor för resurs- och avfallshantering med ett stort ansvar i samhället som helhet, som är i behov av en ömsesidig kommunikation mellan kund och organisation för att kunna ha möjligheten att skapa gemensamt värde. Dock, att motivera kunder till en samverkan i kvalitativa studier är inte enkelt, och söker en lösning på hur mer kvalitativa data kan genereras på ett kundorienterat vis som låter kundens röst flöda genom organisationen. Studiens syfte var till följd av detta att bidra med kunskapsutveckling till hur kundorienterade, kvalitativa kundstudier i stor skala kan genomföras. Därför formulerades forskningsfrågan: F1: ”Hur kan en processkarta med ingående, kundorienterade metoder utformas för att möjliggöra storskalig insamling av kvalitativa data kring tjänsteprocesser för resurs- och avfallshantering? Metod: I studien utfördes en fallstudie och en litteraturstudie i samband med varandra. I litteraturstudien undersöktes existerande teori kring kundorienterad tjänsteutveckling och användarvänlighet som stöd för fallstudien. Fallstudiens målsättning var att inledningsvis identifiera faktorer för kundorienterade kundstudier, genom att utforska motivationer och demotivationer kring VafabMiljös kunders samverkan, och sedan utveckla kvalitativa datainsamlingsmetoder som svarar på dessa identifierade faktorer. Fallstudien har följt en produktutvecklingsprocess i fyra divergenta och konvergenta faser som leder utvecklingen genom problemområde till lösningsområde. Resultat: Studiens resultatet är en processkarta med ingående, kundorienterade metoder för insamling av kvalitativa data på stor skala. Processkartan ger organisationen en startpunkt för hur den kan inleda en ömsesidig kommunikation och samskapande med dess kunder, och skapar därmed ett gemensamt värde för både organisationen, dess kunder, och för samhället som helhet.