CRM : Vilka faktorer har betydelse vid en implementering av CRM i B2B?

Sammanfattning: CRM-system är ett växande och lukrativt affärsområde, som genererar stora intäkter för företag verksamma inom en rad olika branscher globalt, i synnerhet branscher där kundfokus står i centrum. Att arbeta med kunden i fokus och att ha kunden som medskapare av värde, anses av många vara nödvändigt för att kunna möta en tilltagande global konkurrens. Företag investerar stora summor pengar i anskaffning av CRM-system, i syfte att stärka kundrelationen och öka avkastningen över tid. Befintlig forskning visar emellertid att implementeringen av CRM ofta misslyckas, varpå den förväntade avkastningen av investeringen delvis uteblir. Detta skulle kunna förändras om man antar en mera proaktiv hållning till själva implementeringen av CRM, där fokus ligger på att förbereda organisationen på att ta hand om och förvalta investeringen i CRM, snarare än att finna och investera i den tekniska lösningen som ter sig bäst lämpad. Det viktiga är inte att hitta en överlägsen teknisk lösning, utan att den tekniska lösningen når sin fulla potential inom organisationen. Majoriteten av befintlig forskning är utförd inom business-to-consumer (B2C), och jag fann det därför intressant att titta på ett fallföretag som verkar inom business-to-business (B2B). Jag fann det också väldigt intressant att definitionen av CRM inte sällan skiljer sig åt markant, där CRM både kan vara ett tekniskt IT-system och ett företags holistiska filosofi kring att hantera kunder. Då definitionen ligger till grund för implementeringen, blir det väsentligt att inför en implementering, definiera vad CRM är för det specifika företaget. Med denna kvalitativa studie, har jag undersökt kontexten hos ett företag som verkar inom B2B och ännu inte har någon form av CRM implementerat, i syfte att; "… skapa en förståelse för hur interna förutsättningar för en implementering av CRM kan skapas för ett företag som verkar inom en B2B kontext". Intervjuer har genomförts med totalt sju stycken medarbetare på företaget, vars svar sedan transkriberats och analyserats mot studiens teoretiska referensram. Min studie visar att fallföretaget, inför en implementering av CRM, lider av liknande brister, som genom tidigare forskning identifierats hos företag som misslyckats med deras CRM-implementeringar. Därmed lider fallföretaget en risk för att nyttan med CRM helt eller delvis uteblir. En svårighet med CRM är den kulturella förändring som det kan innebära för företaget, dels i fråga om nya arbetssätt, men också i hur man på olika sätt kan motivera de anställdas engagemang för uppgiften. Förutsättningarna för en förändringsbenägen organisation, bör skapas innan själva förändringen genomförs, för att lättare kunna nå framgång med förändringen. Studien visar att en proaktiv implementering av CRM, underbygger ett anpassat förhållningssätt där särskild hänsyn tas till organisationens specifika behov. En tänkbar implikation blir att en organisation som är väl förberedd för CRM, också lättare kommer att kunna maximera effekten av CRM.