Vad är service värt?

Sammanfattning: Examensarbetets titel: Vad är service värt? Seminariedatum: 2016-01-15 Ämne/kurs: FEKH29 Företagsekonomi: Examensarbete i marknadsföring på kandidatnivå, 15 högskolepoäng Handledare: Magnus Lagnevik Syfte: Att undersöka sambandet mellan servicekvalitet och svenska flygresenärers vilja att betala en prispremie vid köp av flygresa. Metod: Med hjälp av kvantitativ metod och en deduktiv ansats där den kunskapsteoretiska ståndpunkten är positivistisk undersöks sambandet mellan servicekvalitet och prispremie. SERVQUAL-modellen av Parasuraman, Zeithaml och Berry tillsammans med prispremieindex av Netemeyer et al. utgör underlag för datainsamling i form av en enkätundersökning. Teoretiska perspektiv: Modellen för servicekvalitet av Parasuraman, Zeithaml och Berry, SERVQUAL-modellen och prispremieindex av Netemeyer et al. utgör det huvudsakliga teoretiska ramverket. Detta ramverk kompletteras av teori så som Grönroos teorier på ämnet tjänstekvalitet och Cronin och Taylors SERVPERF-modell. Empiri: Den empiri som analyserats har samlats in genom en enkätundersökning online. Empirin består av resultat från 110 svarande som svarar på frågor rörande tre flygalternativ, det vill säga 330 observationer. För att få medverka i enkäten ska respondenterna ha flugit minst en gång under de senaste tolv månaderna och känna till de tre flygalternativen mer än bara till namnet. Resultat: Efter att med hjälp av den teoretiska referensramen ha analyserat den insamlade empirin har djupare förståelse skapats för servicekvalitet och betalningsvilja inom flygindustrin. Studien visar att det finns samband mellan vissa dimensioner av servicekvalitet och viljan att betala en prispremie.