Att skapa kundvärde i försäkringsbranschen : En kvalitativ studie om kundvärden i sakfösäkringar och hur ICA ska slå sig in i branschen

Sammanfattning: Det kan vara svårt för en kund att bedöma en sakförsäkring om kunden inte självförstår sig på alla aspekter av sakförsäkringen. Detta kan leda till att kunden inteagerar rationellt i sitt köpbeteende vilket försvårar situationen för försäkringsbolag attpositionera sig rätt för att skaffa sig en konkurrenskraftig position på marknaden. I våruppsats ska vi diskutera kundvärde hos en tjänst och hur varumärket spelar in närkunder bedömer detta värde. Denna studie är gjord på uppdrag av ICA och har i syfteatt undersöka vad kunder värderar i sina sakförsäkringar.Författarna som gjort studien har tre års akademisk ekonomisk erfarenhet ochkommer utnyttja sina kunskaper för att söka svar på frågor som rör kundvärde ochsakförsäkringar. Studien kommer att ha en deduktiv ansats där teorier och insamladdata jämförs för att få fram nya indikationer och resultat om det studerade problemet.Teorier har valts efter dess relevans till den valda frågeställningen. De teorier somvalts är kopplade till kundvärde, lojalitet och kvalitet i tjänster och mer specifiktsakförsäkringar. Utifrån teorierna har sedan ett antal frågeställningar tagits ut som gerden information som ytterligare behövs för att kunna se problemet ur ett nyttperspektiv.Frågorna har ställts i fokusgrupper där författarna har samlat in deltagare som harvalts ut slumpmässigt så länge de har varit över 18 år. Totalt har 13 personer deltagit itvå fokusgrupper som har tillfrågats samma frågor. För att korrekt kunna återge vadfokusgrupperna sagt har en diktafon använts som spelat in helafokusgruppdiskussionen och sedan transkriberats. Alla deltagare i studien är anonyma.Detta material har legat som grund för alla resultat som gjorts i studien.Försäkringsbranschen ses av våra respondenter som enhetlig istället för attförsäkringsbolagen är åtskilda. När kunder behöver använda sin försäkring ses helaprocessen som ett lotteri.För att kunna urskilja hur vår studie står sig mot tidigare studier har alla deltagaresåsikter och diskussioner analyserats utifrån tidigare gjorda studier inom vårt område.Vi kan se att åsikter som lojalitet, pris, PR, och relationer starkt påverkar hur kunderser på försäkringsbranschen. Att det inte finns ett rationellt beteende inomköprocessen när det gäller sakförsäkringar kan bero på att de negativa associationersom kunder har inte överstiger de positiva aspekter som relation eller PR ger. Studienavslutas med att ge lite rekommendationer till vår uppdragsgivare från vad författarnahar kunnat se i studien.