Ett besök på det lokala Internetbankkontoret : En studie om decentralisering av Handelsbankens webbtjänst

Sammanfattning: "Handelsbanken är en av nordens största banker med ett gott rykte och nöjda kunder, vilket studien även visat. Bankens märkesvärde grundar sig på en decentraliserad organisation, där varje kontor ansvarar för kunderna i sitt eget närområde och arbetar aktivt för att ha så nöjda kunder som möjligt. Eftersom varje kund tillhör ett visst kontor skapas ofta en relation till personalen på det kontoret och en känsla av tillhörighet uppnås. Många kunder upplever mindre och mindre av denna relation efter att många bankärenden utförs på internet. Kunder som använder internettjänsten för sina ärenden får fördelen med större kontroll och frihet över sin ekonomi, men för Handelsbankens del innebär det att de förlorar relationen med sina kunder. Istället för att med god service och professionell personal fånga kundens lojalitet till banken, upplever kunderna samma grad av service på internettjänsten som på vilken webbsida som helst. Handelsbankens märkesvärde som den trevliga och serviceinriktade banken håller på att gå förlorat. För att lösa detta problem måste Handelsbanken förmedla samma känsla av service och kundcentrering på webben som de idag enbart förmedlar på kontoren. Det är dags för Handelsbanken att nå ut till sina internetkunder och erbjuda det decentraliserade internetbankkontoret. En bra internettjänst är enligt studien en banks viktigaste konkurrensmedel. Samtidigt uppfattar bankkunderna just Handelsbankens internettjänst som sämst av samtliga studerade banker. Det är hög tid för Handelsbanken att förnya sig och med hjälp av teorier om servicescape, cyberscape, e-service och branding, visar denna uppsats ett sätt för Handelsbanken att framhäva sina främsta styrkor och erbjuda en internettjänst som lever upp till internetkundernas krav och behov."