Appar som nappar. : – en studie om vad kunden vill ha i sina bank- och nyhetsapplikationer.

Sammanfattning: Teoretisk förankring och frågeställningar. Kundtillfredsställelse handlar om att sätta kunden i fokus. Det finns många faktorer som spelar in på en kunds upplevda globala tillfredsställelse, det vill säga det samlade intryck som denne får av ett företags produkt eller tjänst. Dock finns det enligt Sörqvist (2000) inga allmänt applicerbara parametrar som avgör vad det är som har mest inflytande på kundtillfredsställelsen. Därav kommer vi till vår första frågeställning; F1 = Vilka parametrar anser kunderna vara av störst vikt gällande kundtillfredsställelse i bank- respektive nyhetsapplikationer?Vidare menar Kuo et al (2009) att det på grund av detta är viktigt att identifiera rätt parametrar för varje unik kontext. Detta leder oss vidare in på vår andra frågeställning; F2 = Hur skiljer sig dessa parametrar från de parametrar som identifierats i studier kring Internetbaserade nyhets- och banktjänster? Metodologiskt angreppssätt. För att kunna svara på dessa problemformuleringar har vi valt ett kvalitativt angreppssätt i form av intervjuer. Detta för att vi vill skapa oss en djupare förståelse för vad det är som kunderna anser är viktigt vid användandet av bank- respektive nyhetsapplikationer. Våra empiriska data utgörs endast av primärdata och har samlats in från vårt urval av respondenter som består utav åtta personer mellan 18-26 år som alla innehar en smartphone. Vår teoretiska bas som ligger till grund för detta arbete utgörs av litteratur, vetenskapliga artiklar, samt respektabla källor från Internet kring ämnena kundtillfredsställelse, mobilmarknadsföring och Internetbaserade bank- och nyhetstjänster. Resultat och rekommendationer De parametrar som kunderna anser är viktigast gällande bankapplikationer är (i turordning) säkerhet, möjlighet att se saldo, överföring av pengar, användarvänlighet och integritet. Vad gäller nyhetsapplikationer anser de användarvänlighet, anpassning till skärmstorlek, pris, gratisversion av applikationen och integritet vara de mest bidragande parametrarna till tillfredsställelse.I bankapplikationer kontra banktjänster via Internet skiljer sig de viktigaste parametrarna åt till en viss del. Användare av bankapplikationer är överens med användarna av Internetbaserade banktjänster att både användarvänlighet och säkerhet är två faktorer som i allra högsta grad påverkar kundtillfredsställelsen. De är även till en viss grad överens om att informationen måste vara tidsenlig genom att den kontinuerligt uppdateras. Rent generellt lägger användare av Internetbaserade banktjänster mer vikt vid personifiering av innehållet, transaktionshastigheter och operationell precision, medan användare av bankapplikationer tycker det är viktigare att de primära behoven helt enkelt finns tillgängliga (i detta fall överföring av pengar och möjlighet att se sitt saldo).När det istället gäller parametrar för nyhetsapplikationer i kontrast till parametrar för nyhetstjänster via Internet så har det visat sig att användare av dessa båda är någorlunda överens om vad som är viktigt för att de ska bli tillfredsställda i sitt användande. Dels identifierar de underhållningsvärdet och personifieringen av innehållet som två bidragande faktorer för tillfredsställelse. Likt bankapplikationerna så har våra respondenter inte heller här identifierat transaktionshastigheten/responstiden som en tillräckligt viktig faktor. Däremot är de överens om att innehållet måste vara anpassat till skärmstorleken. Med detta sagt så vill vi rekommendera utvecklare av bank- och nyhetsapplikationer att ta hänsyn till samtliga av de parametrar som vi har identifierat i denna studie. I de fall då utvecklarna står inför dilemmat av eventuella begränsningar, så rekommenderar vi att de först och främst i högsta möjliga grad fokuserar på de parametrar som våra respondenter har uttryckt är de allra viktigaste. Genom att uppfylla dessa behov hos kunderna ökar kundtillfredsställelsen och därmed även lojaliteten, vilket i sin tur bidrar till ökad lönsamhet för företaget.