Intern kommunikation - ett verktyg för extern framgång : en fallstudie av energibolaget Fortum

Sammanfattning: Elmarknaden i Sverige som sedan början av 1900-talet varit kontrollerad av staten avreglerades 1996 och öppnade för en fri konkurrens för handel med elektricitet. Negativ kritik har under de senaste åren riktats mot energibolagen där bland annat kundernas missnöje över höga priser och dålig kundservice uttryckts. Vid en avreglering kan problem uppstå då organisationen vuxit fram ur ett tänkande baserat på en monopolmarknad istället för på en konkurrensutsatt marknad. Konkurrensen och kundernas missnöje har medfört att energibolagen varit tvungna att internt ändra och anpassa sitt arbete efter marknaden och kunden. Syftet med uppsatsen är öka förståelsen för den interna kommunikationens betydelse för företag i omvandling mot en mer kund- och marknadsorienterad organisation. Vidare syftar uppsatsen även till att undersöka på vilket vis intern kommunikation kan utveckla medarbetarens engagemang och kundmedvetenhet. Författarna har genomfört en fallstudie i energibolaget Fortum, en av de största aktörerna på elmarknaden, för att undersöka vilken betydelse den interna kommunikationen haft och har i omvandlingen mot en mer kund- och marknadsorienterad organisation. Den empiriska delen grundas på 11 personliga intervjuer med medarbetare inom Fortums organisation. Utöver det har även sekundärdata i form av bland annat undersökningar från svenskt kvalitetsindex och tryckt företagsmaterial använts. Undersökningen visade på den interna kommunikationens viktiga roll i organisationen för att skapa förståelse mellan olika enheter i med olika regler och förutsättningar. I företagets kundtjänst samt för övrig frontpersonal framgick att den interna kommunikationen är av stor betydelse då rätt och tydlig information är viktig för att kunna utföra ett bra arbete i kontakten med kunden. Arbetet med värderingar har varit ett av de viktigaste interna momenten i omvandlingen mot en kund- och marknadsorienterad organisation. Värderingarna som ägnats mycket tid och uppmärksamhet har hjälpt medarbetarna att tänka mer utifrån kundens situation. Dock har man från vissa håll i organisationen upplevt att medarbetare som inte har en nära kontakt med kunden haft svårigheter med att ta till sig värderingarna. Det har även framkommit att skillnader i information från olika håll, otydliga ansvar och befogenheter bidragit till att medarbetarna inte alltid anser sig ha möjligheten att arbeta kundorienterat. På grund av att organisationen är väldigt stor och att det finns olika enheter med olika förutsättningar upplevde författarna under intervjuerna att det finns en vi- och dem-känsla i organisationen. Det här bör med hjälp av den interna kommunikationen överbyggas och alla medarbetare på alla avdelningar bör förstå att det arbete som utförs både påverkar andra avdelningar/enheter och framförallt kunden. Förändringsarbeten, som exempelvis det som Fortum genomgår är komplicerat, det handlar om långsiktiga processer där det samtidigt är viktigt att medarbetarna på kort sikt förstår syftet med förändringsarbetet och kan se tecken på att det påverkar företaget positivt.