Strategiarbete hos fastighetmäklare, ett måste eller ett onödigt ond? : Verksamhetsstyrning i tjänsteföretag

Sammanfattning: Alla företag behöver någon form av styrsystem för att leda verksamheten. Ett väl utvecklat och fungerande styrsystem kan ge ett företag fördelar gentemot konkurrenterna. För att uppnå det här krävs väl formulerade mål som alla inom företaget känner till. Utvecklade styrsystem skapar en tydlighet i hur verksamheten fungerar. Varje ledningssystem är unikt för respektive företag och är ett hjälpmedel för den dagliga driften av verksamheten. Styrningen av mindre företag och organisationer som ofta är ägarstyrda skiljer sig från betydligt större organisationer. I takt med att verksamheten växer kommer det en kritisk punkt där styrsystemet för företaget måste utvecklas och byggas ut. Utifrån de här tankarna kring styrningen av en verksamhet så har vi ställt oss följande fråga; Vilken betydelse har verksamhetsstyrningen för tjänsteföretags framgång? Denna frågeställning har sedan mynnat ut i tre delfrågor: Hur använder sig tjänsteföretag av strategiarbete? Vilka prestationsmått är tongivande? Hur delegeras ansvar inom organisationen samt hur styrs medarbetarna? För att få svar på vår frågeställning har vi genomfört sju personliga intervjuer och en telefonintervju med framträdande personer från sju olika fastighetsmäklarbyråer. Anledningen till att vi valt att en specifik bransch är för att minimera störande faktorer som olika branschtillhörigheter skulle kunna innebära. Vi har valt en kvalitativ forskningsmetod för att kunna lägga vikten vid verbala formuleringar. I vår empiriska undersökning har vi intervjuat mäklare som antingen varit fristående enheter eller tillhört en kedja via franchiseavtal. Omfattningen av företagens strategiarbete, som är en viktig del inom verksamhetsstyrningen, har dock ingen större betydelse om företaget tillhör en kedja eller är fristående. Strategiarbetets omfattning beror istället av stoleken på kontoret samt ledningens kunnighet och intresse. Prestationsmått som kundnöjdhet är ett mått som samtliga byråer vi intervjuat prioriterat högt och som har en stor inverkan på företagens framgång. Samtliga byråer genomför kontinuerliga kundundersökningar för att kunna förbättra sina säljprocesser, utveckla sina medarbetare samt för att så småningom erhålla en större andel marknadsandelar. Mäklarna anser att det är kunden som är i fokus, vilket gör det naturligt att utgå från kundnöjdhetsmått. Ytterligare en punkt som är genomgående för byråerna är att de använder sig av informell styrning. Detta innebär att medarbetarna arbetar fritt med eget ansvar inom uppställda ramar. En tendens kan urskiljas från de genomförda intervjuerna och det är att utvecklingen börjar gå mot grupprovisioner och olika former av teamarbete. Genom vår empiriska undersökning har vi kommit fram till att verksamhetsstyrning bidrar till fastighetsmäklares framgång, men att det inte är allt. Entreprenörsanda är en faktor som visat sig ha stor inverkan. Trots att utvecklingen går mot större enheter, vilket talar till kedjornas fördel, finns det två fristående mäklare bland de fyra största i Kalmar. Dessa byråer anser vi präglas av en gedigen entreprenörsanda som i stor utsträckning har bidragit till den position på marknaden som de har idag.