Fallet SEB - En studie av hur kommunikativ praktik kan orsaka förtroendekris

Sammanfattning: Syftet med denna studie är att analysera vilka kommunikativa strategier som används i kriskommunikation samt hur användandet av dessa strategier kan påverka förtroendet för sändaren. Fallet med SEBs förtroendekris under våren 2009 intresserade oss särskilt eftersom banker generellt är beroende av omgivningens förtroende. Vi kunde inte förstå varför en så stor aktör, med mycket medievana och goda resurser, försatte sig själv i en förtroendekris. Genom en kvalitativ textanalys av SEBs kommunikation i tidningsmedia under perioden 5 februari till 13 mars 2009, visar denna studie på vilka retoriska och kriskommunikativa faktorer som till en början byggde förtroendet för SEB men senare orsakade en förtroendekris. I analysen redogör vi för de operativa beslut som organisationen tog samt den kommunikativa praktik vi tycker avspeglar SEBs kommunikation under den valda perioden. Analysen visar att deras kommunikativa insats inte överrensstämde med kommunikationsteoriernas ”best practice”. Analysen visar på att de retoriska och kommunikativa misstag som begicks med stor sannolikhet bidrog till SEBs förtroendeförlust.