Digitala mellanhänder – hjälp eller fallgrop i den svenska restaurangbranschen? : En kvalitativ studie om mellanhänders påverkan på kundengagemang och värdeskapande

Sammanfattning: Digitalisering har gjort att många företag behövt anpassa sin verksamhet mot utvecklingen på marknaden. Plattformar, i form av digitala mellanhänder, har i sin tur tagit ett större spelrum genom att erbjuda företag fördelar som bredare kundbas och ökad synlighet för att bli del av deras nätverk. I samband med Covid-19 var restaurangbranschen en av de yrkesgrupper som blev hårdast drabbade, vilket resulterade i att många restauranger valde att ansluta sig till digitala mellanhänder som Foodora, Wolt och Uber Eats för att hålla sina verksamheter vid liv. Som en uppföljning av den ökande användningen undersökte studien hur digitala mellanhänder kan påverka anslutna restauranger i processen för värdeskapande och kundengagemang. Detta då interaktioner med kunder minskar i samband med användningen. Studien genomfördes i form av en fallstudie, där intervjuer utfördes på anställda från en ansluten restaurang samt en anställd från en digital mellanhand för att jämföra upplevelserna. Resultaten visade på att kundengagemang och värdeskapande inom restaurangbranschen kan förekomma vid användning av digitala mellanhänder, men att det främst sker genom återköp och inte via social interaktioner. Restaurangerna kan med andra ord, allt annat lika, bibehålla sin försäljning genom digitala köp. Dock förlorar de värdet som sociala interaktioner kan ge i form av feedback eller rekommendationer till nya kunder.