En storbanks relationsstrategier : att bevara kundrelationer och kundförtroenden i takt med ökad digitalisering

Sammanfattning: Den här studien har genomförts mot bakgrund av att bankerna i Sverige blir alltmer digitala. Detta skapar utmaningar för bankerna vad gäller att bevara kundrelationer och kundförtroenden i den digitala kontexten. Studien syftar till att undersöka hur en svensk storbank arbetar med att bevara kundrelationer och kundförtroenden gentemot sina privatkunder samt vilka utmaningar som upplevs kring detta. Som val av teori har olika koncept inom relationsmarknadsföring använts. Data har inhämtats genom en fallstudie på Nordea via nio semistrukturerade intervjuer med anställda som besitter erfarenhet av bankens strategiska arbete. Studien indikerar på att Nordeas relationsstrategier innebär att ge kunderna en sömlös omnikanal-upplevelse med hjälp av såväl analoga som digitala kanaler. En av det största utmaningarna inom området för banken verkar följaktligen vara att överföra de personliga relationerna till en digital kontext. Därtill tyder resultatet på att Nordea arbetar brett med att bevara kundförtreonde, bland annat genom att vara en aktiv samhällsaktör.