Returresan

Sammanfattning: Forskningsfråga: Hur praktiseras en retur i efterköpsfasen? Vilken roll spelar kompetens, betydelse och materialitet för kunden, och hur tar de sig uttryck? Syfte: Studien syftar till att kartlägga och analysera kunders returprocesser inom detaljhandeln. Den avser att bidra till forskningen om hur kunder returnerar för att komplettera litteraturen om varför kunder returnerar. Metod: En kvalitativ metod har använts bestående av en intervjustudie med tolv semistrukturerade intervjuer. Det empiriska materialet som samlats in berör informanternas tillvägagångssätt att returnera. Teoretiska perspektiv: För att kunna besvara studiens frågeställning, har litteratur om kundresan med inslag av customer experience kombinerats med teori om Social praktik. I studien presenteras en litteraturgenomgång som behandlar tidigare forskning av returer i efterköpsfasen. Resultat: Genom att föra ihop de två teoretiska ramverken kundresan och social praktik, har en förklaringsmodell benämnd returresan uppkommit. Ur det empiriska materialet har tre olika sätt att returnera visat sig vara: via postombud, Instabox och butik. Att returnera antas vara en social praktik och dess tre element: material, kompetens och betydelse har identifierats i returresan. Slutsats: Förklaringsmodellen returresan kan användas för att kartlägga och konkretisera kundens olika sätt att returnera. Beroende på vilka material som används, vilken social och symbolisk innebörd, samt kompetens och erfarenhet kunden har, tar returresan olika uttryck. Företags returpolicys och touchpoints har också visat sig påverka kundernas returbeteende.